Un vecteur de qualité et de sécurité des soins

“Nécessaire pour l’ensemble des professionnels, la formation continue l’est encore davantage au cabinet dentaire, car on touche à la santé, explique Geoffroy Regouby, directeur prospective et développement à l’Académie d’art dentaire Isabelle Dutel. Le patient reçoit directement l’incidence de cette formation ou de cette non-formation.” En d’autres termes, si l’équipe est mal formée, le patient est mal soigné. Or soigner au mieux les patients est la raison d’être de la profession. “Nous sommes convaincus que la formation continue est indispensable, et ce même si ce n’était pas obligatoire. Une profession qui prévoit l’exercice de demain doit se former”, abonde le Dr J.T, secrétaire général de l’Association dentaire française (ADF) qui fait de la défense de la formation continue l’un de ses principaux combats. Ça va tellement vite que ceux qui ne se forment pas resteront sur le bord de la route”.

Vos cabinets doivent évoluer pour s’adapter aux progrès techniques et technologiques, à l’émergence des nouveaux besoins, à la tendance au regroupement… Or la seule solution pour faire face à ces enjeux, c’est de se former. La profession en est consciente. Le fait que les praticiens ne se limitent pas au “moule” de l’obligation légale qui s’adresse à tous les professionnels de santé sous la forme du développement professionnel continu (DPC) en atteste, selon Jean-Patrick Druo, secrétaire général de l’ADF.

Vous n’hésitez en effet pas à investir la formation volontaire, en présentiel ou en ligne, sur vos fonds propres. De même, les assistantes et les secrétaires se saisissent pleinement de leur droit à la formation. Le constat quant à la nécessité de se former est partagé, mais en pratique, selon Geoffroy Regouby, “c’est encore embryonnaire par rapport à ce que l’on pourrait faire”.

Reste à déterminer la nature des compétences à acquérir.
Elles sont de deux ordres : cliniques et non-cliniques. Vous concernant, il s’agit non seulement de pouvoir proposer les meilleures thérapeutiques, mais aussi de maîtriser l’organisation, la communication, la gestion…

Ces dimensions ne font pas partie de la formation initiale mais son indispensables pour manager le cabinet. Déjà parce qu’il est nécessaire que le dentiste s’entoure de personnel pour mener à bien sa mission. Mais aussi parce que « l’avenir est au regroupement. Les dentistes vont se retrouver à la tête de petites PME », avertit le Dr Patrick Bonne, qui a notamment été pendant quinze ans co-directeur de la CNQAOS de Bordeaux, et qui coordonne le DU du management de la qualité en dentaire, toujours à Bordeaux. Pour les salariés, l’enjeu est le même : « Il s’agit d’apprendre à optimiser le travail à quatre mains, mais aussi de travailler sur l’accueil du patient, la PNL, l’hypnothérapie… ».

Seule la combinaison de ces deux aspects garantit la qualité et la sécurité des traitements et donc, par ricochet, un gain de performance. Une fois cela acquis, veillez à ne pas confondre performance et course à la rentabilité.

Il y a deux biais à éviter.

1. Le haut niveau de service ne doit pas être un alibi pour « opérer une sélection des patients en fonction du travail », prévient le Dr Druo.
2. L’idée n’est pas non plus de « gagner du temps pour travailler davantage et augmenter la rentabilité, rappelle le Dr Bonne, mais d’offrir une grande qualité de soins avec moins de fatigue et plus de sécurité ». Pour éviter de tomber dans ces pièges, « réfléchissez à la question : « Dans quel but je travaille ? », avise-t-il.

Un levier de bien-être et de cohésion

La formation favorise le bien-être au travail, individuel et collectif.

Premier avantage : c’est gratifiant. Vous concernant, en étant formé, vous aurez plus confiance en vous. Quant à vos salariés, non seulement l’invitation à se former va leur permettre d’améliorer leur qualité de vie au travail, mais, en plus, ils la reçoivent comme un message positif. Cela signifie que vous êtes soucieux de prendre en charge leurs compétences, de renforcer leur adaptabilité (et donc leur employabilité), mais aussi de leur ouvrir des perspectives d’évolution. C’est valorisant.

En ce sens, « la formation peut être vue comme un mode de rémunération, estime le Dr Bonne. C’est une récompense intellectuelle : vous considérez votre employé comme une personne bénéfique à la structure, alors vous lui permettez d’accéder aux formations qu’elle souhaite ». Ayez aussi en tête que si c’est valorisant pour le salarié, ça l’est aussi pour vous : « C’est gratifiant d’avoir une assistante dentaire qui a envie de se former, d’apprendre », atteste le Dr Sophie Dartevelle, trésorière de l’ADF.

Deuxième avantage : le partage d’expérience. « En formation, les assistantes se retrouvent avec d’autres assistantes. Elles discutent », explique le Dr Bonne qui insiste sur l’importance du facteur humain. Au-delà de cet aspect de sociabilité, ces rencontres les aident à trouver leur place, leur rôle, dans l’organisation générale. C’est un outil de sens. « L’assistante peut se rendre compte qu’elle n’est pas si mal lotie », se sentir confortée dans ce qu’elle fait, assure le Dr Bonne. Cela peut être l’occasion, aussi, de ramener des bonnes pratiques au cabinet.

Troisième avantage, « le plus important » pour le Dr Bonne : la formation est un outil de cohésion de l’équipe. Déjà, parce que « tout le monde doit poursuivre un même objectif : le développement de la structure, le cabinet. Le praticien, parce que c’est lui qui soigne, et les salariés, parce qu’ils permettent à celui-ci de bien soigner ». Pour que cela fonctionne, la politique de formation doit être coconstruite et concertée dès le départ. La formation favorise encore davantage la cohésion de l’équipe et l’esprit d’entreprise lorsqu’elle est commune au chirurgien-dentiste et aux assistantes, quand elle réunit « l’employeur-payeur et le salarié-exécutant », selon le Dr Bonne.

Le Dr Sophie Dartevelle approuve : « Ces deux métiers doivent évoluer de pair, et non chacun de son côté. C’est pourquoi nous avons pris l’habitude de réfléchir en termes d’équipe dentaire ». L’idée ? « Former le praticien avec son assistante, développe-t-elle. Certains thèmes sont parfaitement adaptés : gestion des urgences, utilisation du meopa… ». Ou encore le document unique, la stérilisation, les traçabilités… Tous s’accordent sur les bénéfices d’une telle démarche : cela permet de mieux faire connaissance, de gagner en complicité, de résoudre des incompréhensions… La formation continue est « un moyen de trouver des terrains communs et de réenchanter l’équipe dentaire », conclut le Dr Dartevelle.

Un gage de bonne réputation

Davantage de qualité et de sécurité des soins. Davantage de bien-être au travail. Le pari de l’investissement dans la formation continue est payant. D’autant plus que les gains ne s’arrêtent pas là : il existe un impact positif sur l’image du cabinet. « C’est un effet latéral », dit le Dr Bonne.
Un cabinet qui mise sur la formation de son équipe va déjà bénéficier d’une bonne image auprès de celle-ci.

La formation est un excellent outil de fidélisation des salariés, dans la mesure où elle permet de répondre à leurs besoins. « Une assistante formée va obtenir des responsabilités au sein du cabinet. Elle va se sentir valorisée et, en conséquence, elle sera plus fidèle au cabinet, analyse Cyril Davy, responsable formation continue à l’Académie d’art dentaire Isabelle Dutel. La tendance sera donc à la diminution du turn-over ». En outre, si la formation permet de garder les bons éléments, c’est aussi un moyen d’en attirer d’autres. De manière générale, ayez bien en tête que si vos salariés se sentent bien au cabinet, ils seront vos meilleurs ambassadeurs. L’inverse est aussi vrai.

Un cabinet qui fait le pari de la formation continue va enfin jouir d’une bonne réputation auprès de la patientèle. Un patient satisfait de la qualité des soins mais aussi de la prise en charge globale, va véhiculer une bonne image du cabinet. D’où l’importance, rappelle Geoffroy Regouby, de maîtriser les soft skills, les compétences non-cliniques. « En travaillant à optimiser l’accueil, en prenant conscience de l’importance du sourire au téléphone et en face-à-face, en se formant à la PNL… on va mettre le patient dans un état positif dès l’accueil », revendique-t-il. Il est donc crucial de ne pas négliger ces compétences et ce d’autant plus que leur impact sur l’image du cabinet est décuplé avec les réseaux sociaux.

« Avant, le patient était passif. Maintenant, il est actif, alerte Geoffroy Regouby. En amont, le patient se renseigne sur la qualité numérique du praticien. En aval, il partage son expérience sur les réseaux », détaille-t-il, insistant sur la nécessité pour le praticien de se former au pilotage de sa communication numérique. « Selon que l’avis sera positif ou négatif, cela peut tout changer pour le chirurgien dentiste, assure Cyril Davy. On sera plus ou moins enclin à aller chez lui. Se former aux soft skills peut donc avoir une incidence hyper positive sur les avis et globalement sur l’image du cabinet »

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