Le questionnaire de satisfaction est à la mode. Les notes sont sorties de l’école. Vous pensiez en être débarrassée à vie, et bien non ! Un jour, vous découvrez que certains de vos patients vous ont mis une mauvaise note sur Google et, généralement, c’est anonyme.

Vous ne pouvez même pas retourner dans un dossier pour voir où vous avez fait une gaffe. Car une erreur, une insatisfaction, est toujours l’occasion de s’améliorer, de tout mettre en place pour ne pas reproduire...

sa bourde. Car si l’on se console en se répétant que l’erreur est humaine, elle reste impardonnable. La vie ne nous épargnera jamais des coups de bâtons. L’objectif n’est donc pas de les faire disparaître mais de nous rendre plus fort. Si la mise en place systématique de la consultation post-traitement, dont je vous ai parlé le mois dernier, élimine de nombreuses insatisfactions des patients, peut-être n’ont-ils pas osé tout nous dire.

Je vous suggère donc de soumettre tous vos patients à un questionnaire de satisfaction, où vous oserez leur demander ce qu’ils pensent de votre cabinet, de l’équipe, des soins qui ont été prodigués, de votre écoute, de vos compétences et de la considération que vous avez eue pour eux. Demandez-leur s’ils conseilleraient votre cabinet à des amis et ce que vous pourriez améliorer, de leur point de vue.

Je pratique le questionnaire de satisfaction patient en fin de plan de traitement depuis quinze ans et me suis rendue compte que les réponses étaient très similaires au regard de la satisfaction de l’équipe et des soins. C’est sûrement d’ailleurs pour cela que les patients sont allés au bout de leur plan de traitement. Cela nous a permis de faire quelques améliorations sur l’accueil téléphonique, entre autres.

On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression !

Mais depuis peu, nous avons décidé de mettre en place un questionnaire de satisfaction patient suite à la première consultation de bilan. Nous avons obtenu des résultats tout à fait intéressants. Nous pouvons ainsi capter leur première impression. Or, on n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression ! Aussi, nous accordons beaucoup d’importance à l’opinion de ces nouveaux patients qui nous apportent un regard neuf. Avec le temps et les liens qui se créent, les réponses sont remplies d’affect, sûrement plus bienveillantes mais peu sujettes à amélioration.

On peut comprendre ainsi pourquoi des patients restent et d’autres partent, pourquoi certains acceptent leur devis et d’autres non. On comprend pourquoi les patients ont eu envie de prendre rendez-vous chez nous et s’ils y ont trouvé ce qu’ils attendaient.

La réponse à ce genre de questionnaire devrait également nous permettre d’orienter notre dentisterie plus en accord avec les attentes de nos patients (esthétique, biocompatibilité, médecine naturelle, occlusodontie, etc.). Pour finir, ce questionnaire a pour objectif de révéler les demandes que nous n’avons pas pu satisfaire et les réaménagements ou formations dont nous aurions besoin.

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