Afficher ses engagements

Un premier moyen de rendre visible votre implication dans une démarche qualité consiste en l’affichage de vos engagements : les éventuelles certifications ISO 9001, labels ou attestations d’engagement obtenues par le cabinet peuvent être mises en évidence physiquement par exemple dans la salle d’attente. Des chartes d’engagement peuvent être exposées sous une forme simplifiée, résumée à quelques éléments concrets auxquels les patients sont susceptibles d’accorder une attention particulière (respect de normes d’hygiène, traçabilité du matériel, compétences du personnel, etc.). « Des bandes vidéos défilant dans la salle d’attente peuvent être utilisées », suggère le Dr Julien Sassolas, installé à Villeurbanne.

« L’engagement dans une démarche qualité peut également être indiqué sur le site Internet du cabinet à condition de suivre les recommandations du conseil de l’Ordre », ajoute le Dr Couchat, orthodontiste, secrétaire général du Syndicat français des spécialistes en orthodontie (SFSO) et membre de la commission Qualité de ce syndicat. C’est que les articles R. 4127-215 et R. 4127-225 du Codes de la Santé Publique (CSP) interdisent aux chirurgiens-dentistes omnipraticiens comme spécialistes de faire leur publicité : le site Internet du cabinet constitue un outil d’information à la forme sobre, qui doit respecter une charte de conformité ordinale .

Si l’affichage de ces engagements peut contribuer à rassurer le patient vis-à-vis des pratiques du cabinet et à valoriser l’équipe, il permet également d’encourager la mise en œuvre de cette démarche qualité au quotidien, explique Julien Marteau, directeur général de Carron Consultants, cabinet de conseil accompagnant notamment des professionnels de la santé dans la mise en œuvre d’une démarche qualité. C’est que cette dernière est une dynamique de progression ; « la démarche qualité est un état d’esprit plus qu’une qualification », souligne David Couchat. Ainsi, la communication réalisée autour de la démarche qualité ne vise pas à afficher des acquis mais à montrer aux patients que des efforts sont réalisés au quotidien afin d’améliorer leur prise en charge.

Écouter les patients… et le montrer

Afin d’améliorer la qualité des prises en charge comme de manifester cette volonté de progresser, n’hésitez pas non seulement à écouter vos patients – « La mise en œuvre d’une démarche qualité passe par une écoute permanente de la patientèle », rappelle Julien Marteau -, mais aussi à montrer que vous prenez en compte leurs remarques.

Afin de remplir ces deux objectifs, pourquoi ne pas proposer des questionnaires de satisfaction ? Les patients peuvent y répondre en ligne ou sur papier, en autonomie ou avec leur chirurgien-dentiste, à la fin d’une séance de soins, par exemple. D’après Julien Marteau, remplir ces questionnaires avec les patients constitue une façon efficace de manifester l’attention portée à leur avis. « Au cabinet, nous préférons distribuer aux patients ces questionnaires de satisfaction anonymes selon un échantillonnage dès la fin des consultations tout en précisant qu’ils visent à améliorer les soins dans leur intérêt », indique le Dr Sassolas.

Mais d’après Julien Marteau, la mesure de la satisfaction des patients et la mise en évidence de l’intérêt accordé à leur avis ne passe pas uniquement par la distribution de questionnaires. L’écoute attentive des patients à l’accueil ou la lecture de commentaires laissés sur Internet (auxquels il est possible de répondre) permettent également d’évaluer la satisfaction des patients et de manifester l’attention qui leur est portée. 

Valoriser la démarche en interne

« La démarche qualité est un projet interne qui mobilise l’ensemble de l’équipe », rappelle Julien Marteau. Afin que tous les professionnels exerçant au cabinet puissent s’investir, la communication autour de cette démarche ne doit pas être tournée seulement vers les patients : elle doit également s’adresser à l’ensemble de l’équipe dentaire. « C’est pourquoi la démarche qualité SFSO propose aux cabinets engagés dans ce processus d’organiser une fois par an une réunion à laquelle sont invités les assistants dentaires », indique le Dr Pierre Cardot, orthodontiste, également membre du pilotage de la qualité au SFSO.

Cette communication en interne apparaît d’autant plus importante qu’elle conditionne la gestion des dysfonctionnements, activité importante qui peut sembler désagréable, juge le Dr Sassolas. « Cependant, si la communication permet de mettre en évidence ces dysfonctionnements, elle autorise également à réfléchir aux conditions de leur survenue afin de les éviter », explique-t-il : afin de valoriser la démarche auprès de votre équipe, insistez sur les objectifs positifs qu’elle permet d’atteindre. « Cette démarche de recensement et d’ajout d’obligations conduit finalement à un gain d’efficacité et d’excellence », souligne le Dr Couchat.

S’impliquer dans la démarche

Finalement, une réelle implication dans une démarche qualité peut s’avérer perceptible par les patients même sans affichage d’une certification ou d’une charte d’engagement. « Ce qui permet de rassurer les patients, de faire en sorte que ceux-ci se sentent pris en charge en tant qu’individus uniques, c’est la mise en œuvre de la démarche qualité elle-même », souligne le Dr Cardot. Par exemple, l’étude de l’IIRSO montre que les patients apparaissent particulièrement sensibles à la propreté des unités de soins et au respect de leur dignité par une équipe et un praticien attentifs à leurs besoins. Or, la démarche qualité contribue à améliorer ces points qui entourent la réalisation de l’acte technique de chirurgie dentaire.
 

Ce que révèlent les enquêtes

Les professionnels de la santé bucco-dentaire obtiennent de très bons résultats lors des enquêtes de satisfaction. C’est du moins ce
que suggèrent une étude menée fin 2017 par l’Institut inter-régions de la santé orale* auprès de 900 patients de cabinets dentaires de Nouvelle Aquitaine et une enquête de 2018 de le SFSO** auprès des patients de 35 cabinets d’orthodontie. 92 % des répondants à la première étude considèrent que la qualité des soins reçus au cours des 12 derniers mois précédant l’investigation a été de très bonne ou de bonne qualité. D’après la deuxième investigation, la confidentialité du secrétariat et la facilité à prendre un rendez-vous sont des points n’ayant pas ou peu satisfait plus de 10 % des patients.