Si le maintien d’une santé bucco-dentaire optimale est une priorité pour les chirurgiens-dentistes, il n’en va pas toujours de même pour leurs patients, qui peuvent se souvenir moins bien que prévu des conseils qui leur sont prodigués lors de la consultation, ou mal les appliquer. Pour qu’ils respectent vos consignes sur le long terme et quittent votre cabinet décidés à bien prendre soin de leur santé orale, vous devrez, en tant que chirurgien-dentiste, apprendre à communiquer efficacement avec eux. L’adoption de nouveaux comportements devant être volontaire, il est primordial d’utiliser des moyens de communication adaptés à chaque patient pour obtenir leur coopération, sans laquelle la réussite et l’efficacité des traitements sont compromises.

Faire comprendre les enjeux

Première étape pour améliorer l’observance d’un traitement : faire prendre conscience à vos patients de l’importance de maintenir un bon état bucco-dentaire et de bien suivre leur traitement. Certains se retrouvent en effet parfois surpris par l’ampleur des actes à réaliser, car ils ont le plus souvent été soignés en réponse à une demande immédiate. C’est pourquoi créer une relation de confiance avec eux joue un rôle majeur dans le succès d’un traitement. Pour l’établir, le dentiste doit informer en amont du traitement sur son diagnostic et son pronostic, les examens à venir, les risques potentiels, les avantages et inconvénients des différents traitements, sans pour autant entrer dans des détails cliniques, à moins que le patient ne le demande. « L’objectif premier est de faire du...

patient un véritable acteur de sa santé orale et par la suite, de sa santé générale. Pour lui faire comprendre les pathologies et leurs conséquences et rendre possibles des changements de comportement durables, il est important de communiquer », confirme Xavier Braeckevelt, chirurgien-dentiste libéral et vice-président de l’Union Française pour la Santé Bucco-Dentaire (UFSBD).

Si le chirurgien-dentiste est celui qui explique au patient les problématiques rencontrées et les potentielles solutions qui s’offrent à lui, il doit impérativement être conforté par l’assistante. En effet, cette dernière peut elle aussi donner des recommandations, éduquer à l’hygiène bucco-dentaire au fauteuil, montrer sur des modèles pédagogiques comment bien se brosser les dents, etc. De manière générale, le travail de communication doit être mené par toute l’équipe du cabinet auprès du patient : lorsque ce dernier sort d’un soin, il pourra être amené à échanger avec la secrétaire, l’assistante, à éventuellement redemander qu’on lui réexplique certains points mal compris, etc. Chaque membre de l’équipe doit donc être en mesure de l’informer.

Communiquer de façon efficace

Dans les soins de santé modernes, il est important d’impliquer les patients dans les décisions relatives à leurs traitements : mieux renseignés, ils demandent de plus en plus d’informations et veulent être impliqués dans le processus de décision. La manière dont vous communiquez avec eux joue donc un rôle majeur dans la compréhension des informations présentées, qu’il s’agisse de communication verbale ou non verbale : vous devez poser les bonnes questions, écouter attentivement et fournir des informations claires, sans termes médicaux. Ainsi, en amont de la consultation, des recommandations ou des fiches conseils, adressées par voie électronique ou par courrier postal, peuvent être mises à disposition du patient qui pourra aussi les retrouver sur votre site web ou votre newsletter. Une fois au cabinet dentaire, il doit avoir la possibilité d’accéder à des conseils diffusés, par exemple, sur un téléviseur en salle d’attente, pandémie oblige. Pendant la consultation, il vous incombera en tant que chirurgien-dentiste d’instaurer un dialogue en communiquant oralement avec votre patient pour lui expliquer sa pathologie, son étiologie, etc. N’hésitez pas à utiliser des vidéos via une tablette ou à faire des dessins si cela permet de rendre plus explicites vos explications. Si certaines questions peuvent facilement devenir habituelles, il est néanmoins essentiel que vous fassiez preuve de sensibilité dans votre approche et que vous vous adaptiez à chaque patient.

Pour une communication réussie, la première consultation et le bilan sont des phases très importantes, puisqu’il s’agit de votre premier contact. À cette occasion, pensez à demander le carnet de santé, véritable mine d’informations pour obtenir l’historique et l’anamnèse du patient. Ensuite, interrogez-le sur son motif de consultation. Quel que soit son âge, il est le premier concerné et en s’adressant ainsi à lui, vous mettez d’emblée en place une relation de soin. Viennent ensuite l’examen clinique, le bilan photo et le bilan radio, indispensables pour que le patient pose des questions et comprenne ce que vous observez lors de votre bilan diagnostic. Vous devrez accompagner ces étapes d’explications sur le traitement envisagé, en décrivant les solutions existantes. Ces explications peuvent être complétées d’un rappel à domicile. Par exemple, avec un envoi numérique de documents ou de vidéos résumant le bilan. L’objectif est à la fois d’informer le patient et d’impliquer ses proches qui seront plus enclins à le soutenir dans son traitement. « Souvent un schéma ou un modèle permettent une meilleure compréhension que des explications, car le patient visualise concrètement les actes qui vont être réalisés, souligne le Dr Xavier Braeckevelt. Il faut aussi présenter le traitement en expliquant l’importance de la prise en charge globale. Les informations délivrées doivent répondre aux attentes du patient sur du long terme, dans un cadre de santé générale et pas seulement de soin. »

Motiver votre patient

Outre l’amélioration des résultats du traitement, la communication est aussi importante dans la motivation du patient. Pour l’encourager à coopérer et à prendre soin de sa santé bucco-dentaire, il ne suffit pas de lui rappeler constamment les raisons de sa maladie ou de quelle façon suivre son traitement : il s’agit plutôt de mettre en place une interaction entre lui et vous. C’est pourquoi il est nécessaire d’évaluer chaque patient individuellement pour déterminer quelles techniques de motivation fonctionneront le mieux avec lui, en écoutant attentivement ses préoccupations. Adapter les informations à ses habitudes d’hygiène bucco-dentaire et les partager de manière claire et concise est essentiel pour augmenter la probabilité que le patient écoute, s’engage et agisse. Pour cela, il vous faudra d’abord mettre en place une écoute réflective, en répétant et en reformulant si besoin. Ensuite, il s’agira de valoriser votre patient, de le soutenir, d’encourager ses changements (voir encadré sur L’effet Pygmalion) et d’utiliser un dialogue avec des questions ouvertes pour qu’il puisse s’exprimer plus spontanément.

« Pour amener le patient dans notre plan de traitement, il existe aussi des techniques bien rodées, comme l’entretien motivationnel notamment. Ensuite en post-consultation, il ne faut pas hésiter à vérifier par la suite le bon suivi des recommandations et à remotiver le patient si l’on constate un retour des anciennes habitudes », détaille Xavier Braeckevelt. Encourager votre patient à coopérer peut ainsi passer par des rappels actifs via des applications comme Habit Hunter, des envois de mails, de SMS ou de vidéos pour suivre l’évolution de son traitement à distance. Autre point important, la gestion des urgences devra être rapide et efficace pour éviter que le patient ne se démotive s’il ne trouve pas de réponse aux problématiques qu’il rencontre. La sensation d’abandon est un facteur de démotivation très fort. « Il faut surtout accepter que tout ce processus ne se fait jamais en une seule fois. Lorsque le patient sort de la première consultation, il n’aura retenu que 20 % de ce qu’on lui a dit. D’où l’importance de laisser des traces écrites et de faire des rappels. Et puis, bien sûr, il faut le revoir une seconde fois car il reviendra généralement avec des questions. Une chose est certaine, instaurer un changement de comportement ou une relation de confiance avec un patient ne vient jamais en une seule fois », conclut Xavier Braeckevelt.   

L’effet Pygmalion ou effet Rosenthal & Jacobson, est un phénomène psychologique selon lequel des attentes élevées entraînent une amélioration des performances dans un domaine donné. Il doit alternativement son nom au mythe grec de Pygmalion, sculpteur tombé amoureux d’une de ses statues, ou aux psychologues américains Robert Rosenthal et Lenore Jacobson. Dans une de leurs études, ces derniers ont soutenu l’idée que des attentes élevées des enseignants à l’égard de leurs élèves conduisent à de meilleures performances et des attentes faibles à de moins bonnes. L’effet Pygmalion a depuis trouvé de nombreuses applications en dehors du domaine scolaire, notamment le fameux placebo, qui signifie « je plairai » en latin.

La Haute Autorité de santé définit l’entretien motivationnel comme une façon d’être avec ses patients, lorsque l’on veut aborder un changement de comportement influençant la santé. Il part de l’hypothèse que la plupart des patients arrivant en consultation ne sont pas nécessairement prêts à changer. L’entretien motivationnel est un outil d’accompagnement des patients pour : soutenir un désir de changement ; comprendre et gérer les processus de changement, l’ambivalence (indécisions qui accompagnent les doutes sur le caractère souhaitable ou faisable d’un changement), la résistance ; reconnaître, susciter, soutenir les désirs de changement ; augmenter la motivation au changement ; augmenter ses capacités d’écoute active, d’empathie ; influencer favorablement le résultat de conseils ou de prescriptions. Basé sur l’écoute active et une attitude empathique, l’entretien motivationnel tient compte des perceptions du risque par le patient. Il assure aux discussions une atmosphère positive et détendue, et montre des résultats très encourageants.

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