POUR : « Il est plus facile d’expliquer quelque chose qu’on a soi-même élaboré »

Dr Eric Martin, omnipraticien dans le 8e arrondissement de Paris

Je ne délègue pas la présentation des devis, je m’en charge. Dans le cadre de mon exercice, je fais beaucoup d’endodontie, de chirurgie, avec des patients adressés par des correspondants et il s’avère que les patients concernés par ces traitements préfèrent avoir affaire à moi plutôt qu’à une tierce personne pour en saisir tous les tenants et aboutissants sur le plan financier. Cela me convient parfaitement, pour plusieurs raisons. La première : je trouve que ça humanise la chose. Mes patients se sentent vraiment pris en compte, ils m’identifient comme étant aussi leur interlocuteur sur ce volet économique. Je fais toujours en sorte de leur accorder une attention particulière. C’est normal, cela contribue au « consentement éclairé » auquel nous nous devons. J’estime que m’atteler à la présentation des devis...

contribue à gagner la confiance de patients souvent inquiets. Deuxième raison : l’efficacité. On est beaucoup plus persuasif en étant convaincu par un plan de traitement auquel on a réfléchi. Il est plus facile d’expliquer quelque chose qu’on a soi-même élaboré. Et puis, j’aime bien maîtriser l’ensemble du processus : le volet technique et le volet financier. Il peut arriver que certaines personnes soient plus à l’aise avec une assistante dentaire pour évoquer les questions d’argent, mais personnellement, je ne suis pas beaucoup confronté à ce genre de situations.

Troisième raison : si beaucoup de mes patients arrivent « avertis » par mes correspondants,— ce qui est très confortable —, le but en soi reste de leur faire comprendre en quoi ce tarif qui leur paraît « cher » ou plutôt « pas donné » de prime abord, est justifié (niveau de formation, expérience, matériel et matériaux employés…). Ainsi, après explications, communication, ils repartent souvent convaincus. Ils comprennent que mon rôle consiste à les soigner de la meilleure façon possible et que les moyens engagés ont un coût. Il y a donc selon moi pas mal d’avantages à s’occuper soi de la présentation. On pourrait m’opposer que c’est chronophage. C’est vrai. Et encore, ça dépend : dans mon exercice particulier, travaillant avec des correspondants en endodontie, le devis est préalablement adressé aux patients, les quelques interrogations résiduelles sont alors très vite expliquées lors du rendez-vous de l’acte, soit par ma secrétaire, soit par moi. Pour d’autres, trois minutes suffiront. En revanche, pour des actes plus conséquents (chirurgies, reconstructions esthétiques…), je considère qu’il est de notre devoir de passer le temps nécessaire à la compréhension et à l’adhésion complète de nos patients, et cela prend du temps ! Pour autant, ce n’est pas du temps perdu ! Depuis le début de mon exercice, je me suis toujours chargé d’expliquer le devis, je fonctionne comme ça avec un taux d’acceptation tout à fait correct et cela me convient. Alors pourquoi procéderais-je autrement ?


CONTRE : « Déléguer me permet de rester concentré sur mon cœur de métier »

Dr Erik Perrot, omnipraticien à Saint-André-des-Eaux (Loire-Atlantique)


Je délègue l’explication des devis à mon assistante depuis toujours, ou presque ! Je l’ai fait dès que j’ai pu, soit dès mon installation en 1998. Et je n’ai aucunement l’intention de changer de mode de fonctionnement. Travailler autrement n’aurait pour moi aucun sens à l’heure actuelle. Comment expliquer cette politique ? Elle est sûrement liée à mon éducation, déjà… Je ne suis pas très à l’aise lorsqu’il s’agit de parler d’argent. Non pas que je délaisse l’aspect financier de la gestion de mon cabinet, sinon la structure ne fonctionnerait pas et c’est loin d’être le cas, mais je préfère rester en retrait pour ce qui a trait à la relation pécuniaire avec le patient. Déléguer ce volet me permet de rester centré sur mon cœur de métier : la partie technique et médicale. Mon rôle est d’expliquer le plan de traitement, d’exposer les solutions techniques avec tous les outils en ma possession (par des dessins, via la 3D avec le cone beam etc.), leurs apports en termes d’esthétique, de confort, de sécurité… Mon assistante, elle, se charge de déchiffrer le coût – attention, il ne s’agit aucunement d’employer des techniques commerciales pour placer des devis ou des crédits à des taux usuriers ! -, d’envoyer le devis à la mutuelle, de faire un retour au patient. C’est important pour moi que le patient m’identifie comme étant juste le soignant, et non la banque ou le conseiller fiscal. Déléguer me permet également de gagner du temps. Je conçois très bien que des confrères souhaitent assurer eux-mêmes cette tâche. Mais me concernant, ce serait impossible, étant donné mon volume d’activité, le nombre de patients que j’ai à traiter.

Au cabinet, avec mes associés, on se partage à quatre un fichier de 26 000 patients. Si je m’en chargeais, mon rendement horaire en prendrait un coup ! Et puis je préfère largement consacrer ces moments à la préparation des cas suivants. L’assistante dentaire est pour moi indispensable au cabinet, et je la trouve tout à fait indiquée pour s’occuper de la présentation des devis. Parce que c’est dans la logique des choses : elle est déjà en charge du règlement des séances. Mais aussi parce qu’elle sait reformuler le discours médical, parfois trop technique. Et il faut bien garder à l’esprit que souvent, les patients ont plus de facilités à parler des questions d’argent avec les assistantes qu’avec nous. Ils osent leur poser des questions telles que : « Vais-je pouvoir régler en plusieurs fois ? » Dans les cas simples, l’assistante peut très bien s’occuper seule des devis, d’autant que le « reste à charge zéro » a pas mal simplifié les choses…

En revanche, dans des cas plus compliqués, quand les réponses de la mutuelle sont un peu complexes, je peux être amené à reprendre la main, si mon assistante a un doute ou si le patient a besoin d’en reparler pour conforter son jugement. Mais bien souvent, le dialogue avec l’assistante suffit.

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