Un cabinet d’orthodontie reçoit des dizaines de patients hebdomadairement. Les assistantes et praticiens sont donc, dans leur pratique quotidienne, confrontés à l’Autre en permanence. Les relations interpersonnelles qu’ils doivent gérer sont sans cesse renouvelées : les jeunes côtoient les plus âgés, les plus aisés des personnes moins fortunées, etc. Sans pratique, il n’est pas toujours évident de combler les blancs et un malaise peut s’installer. Des solutions faciles existent pourtant. Comment maîtriser le small talk, cet art de converser, qui permet de faire bonne impression rapidement ?

Briser la glace

Chaque nouveau contact avec un patient commence par un échange, souvent cadré par le motif de la visite. Le rendre plus fluide (et agréable) est possible grâce au small talk. L’art de la conversation légère permet d’ouvrir bien des portes et débloquer la plupart des situations. Il aide à forger des relations solides avec les patients qui seront plus observants, plus volontiers capables d’accepter un retard ou un report. La maîtrise du small talk est précieuse pour...

entretenir ses relations, et essentielle pour fidéliser une patientèle. Elle dépasse de loin ce que l’on prend pour un simple échange de banalités.

Pour commencer, n’hésitez pas à vous lancer dans les sujets bateau comme la météo et les voyages, sujet de conversation classiques mais très efficace pour briser la glace. Amené avec esprit et à propos, n’importe quel sujet permet d’entamer un dialogue, sans pour autant ennuyer son interlocuteur. Lors de la première visite d’un patient, le small talk ouvre souvent les échanges avec la fameuse question introductive : « Vous avez trouvé facilement ? » Si elle est fermée, elle permet toutefois au praticien ou à l’assistante de rebondir.

Les sujets piochés dans l’environnement direct sont aussi de bons prétextes pour entamer un dialogue court. Les questions ouvertes conviennent particulièrement au smalltalk, mais l’échange ne doit pas se limiter à un simple jeu de questions-réponses. Parlez d’abord (un peu) de vous avant de poser des questions précises à votre interlocuteur. Tout est question de dosage. Il ne s’agit pas de se lancer dans des sujets ouvrant sur de grandes et longues conversations.

Savoir garder la distance

Pour instaurer un climat propice à la « petite conversation », il convient de garder une certaine distance avec votre interlocuteur. Pour ce faire, évitez de vous approcher trop près des patients ; la banque d’accueil ou le bureau permettent de respecter cette bonne distance, le fauteuil moins. Puis, il s’agit de pratiquer l’écoute active, ce qui signifie d’accorder toute son attention à son interlocuteur et capter non seulement le contenu, mais aussi les nuances de son propos. Quand vous écoutez activement, vous vous mettez à la place de l’autre (attention donc à ne pas regarder votre écran, votre téléphone ou votre montre, c’est votre contact visuel qui reflète l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur).

Les sujets prisés et les sujets à éviter

L’école, les études, le travail, les loisirs, les voyages, les langues, la culture, le sport et la famille sont des sujets appropriés pour le small talk, en fonction de la complicité que vous ressentez avec votre patient. En revanche, il vaut naturellement mieux éviter les sujets à controverse comme la politique ou la religion. Il se peut que vous tombiez sur des patients (notamment les personnes souffrant d’isolement*) qui ne peuvent plus s’arrêter de parler, ou qui sont ennuyeux, ou qui se donnent en spectacle ou encore qui brillent par leur grossièreté.

Comment se sortir de telles situations avec tact ? Dans les trois premiers cas, il peut être sage de simplement écouter. Votre patience peut vous attirer des sympathies utiles. Si la conversation s’égare sur un terrain miné, rebondissez sur un sujet plus approprié par association d’idées. Par exemple en passant d’une discussion sur un parti politique à un politicien en particulier et ses contributions publiques, culturelles ou sportives. Un small talk réussi, c’est un moment d’échange léger et agréable pour le patient (et soi-même !).

Rester professionnel

Les petites conversations menées au cabinet ne doivent pas éloigner de l’objectif premier : nouer une relation thérapeutique de confiance, détendre les patients, surtout les plus jeunes, les faire se sentir pris en charge… il ne s’agit pas simplement de passer le temps en discutant des sujets qui nous intéressent, et qui nous intéressent seulement. Attention : ne pas confondre la « conversation » anodine, sans enjeux « pour faire patienter » avec la communication médicale ou administrative, orientée vers un résultat : informer, motiver, éduquer…

La conversation concerne deux personnes, deux individus, une relation-plaisir alors que la communication implique au moins un professionnel, avec un objectif à la clé, une relation fonctionnelle. L’assistante doit savoir dans quelles circonstances précises engager ce type de small talk : pour faire passer un retard, combler un vide, détendre un patient stressé ou immergé dans ses pensées. Il ne s’agit bien évidemment pas de perdre du temps en bavardage à l’accueil au détriment de l’activité !

Être dans le questionnement

Demander au patient « Comment vous sentez-vous ? » et l’écouter lui permet de se rendre compte de ce qu’il ressent et de nommer ses éventuelles angoisses ou inconforts. En cherchant à dessiner les contours de ce qu’il éprouve, il peut ainsi clarifier ses émotions. Cette démarche offre la possibilité à l’assistante de mieux comprendre et de répondre aux interrogations précises du patient ou de ses parents. La plupart de vos patients ont rarement l’occasion de se sentir écoutés et compris, quand ils rencontrent une personne (ou une occasion) de s’exprimer et d’être vraiment entendus, ils hésitent rarement à se livrer.

À retenir

• Attention à l’utilisation du « Pourquoi ? » qui est souvent accusateur, car souvent posé avec une tournure négative.

• Utilisez les questions-relais : repartant de la réponse qui précède, elles incitent à la développer et l’enrichir et les formules « Dans quelle mesure ? », « C’est-à-dire ? », « Dans quel cas ? », « Par exemple »…

• Évitez les questions fermées : elles ne créent pas de dialogue, mais assurent l’obtention d’informations.

• Alimenter la conversation par des attitudes de « relance » : un corps penché vers l’avant, des yeux écarquillés à chaque anecdote, un sourire esquissé pour faire savoir l’intérêt, des questions-relance « Comment ça ? » ou « Ah bon ? »

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Le grand art de la petite conversation — comment briser la glace en toutes occasions de Debra Fine, éditions Leduc S., août 2018, Poche développement personnel, 197 pages, 8 €.

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