1. Intégrer l’enjeu

À part les grands malades – qui représentent tout de même 5 à 10 % de la population, personne n’aime le conflit ! Et pour cause : non-maîtrisé, il génère de nombreux coûts. Il y a d’abord, « un coût émotionnel, immédiat, expose Patrice Ras, coach, formateur et auteur de « Je gère les conflits » (Éd.Jouvence). Un conflit, c’est déstabilisant, on se sent mal, incompris, on s’énerve, on perd ses moyens. Ça enlève de la joie, du bien-être, de la stabilité, de l’équilibre ». Ce chamboule-tout émotionnel a des répercussions sur le plan psychique et physique, ajoute Latifa Gallo, coach, sophrologue et autrice de « Les 50 règles d’or de la gestion de conflits au travail, à la maison » (Éd. Les mini Larousse) : « Le coût est aussi énergétique. Un conflit, ça fatigue énormément, on en ressort toujours épuisé. » En somme, un conflit non-géré est susceptible de vous pomper toutes vos ressources. Les dégâts ne s’arrêtent pas là. Il y a aussi les dommages collatéraux « souvent compris et vécus a posteriori », avance Patrice Ras. Les deux experts les listent. Il y a un coût relationnel évident : l’image de l’autre est abîmée et parfois même l’image de soi ; la relation est dégradée voire supprimée ; la cohésion d’équipe en prend un coup. Une fois ce point atteint, le dysfonctionnement du cabinet paraît inévitable. L’ambiance devient délétère, la motivation de l’équipe est en berne, la productivité baisse, la qualité des services cliniques, administratifs et relationnels aux patients diminue, l’image du cabinet en pâtit, la rentabilité s’effondre… Le coût humain et...

financier peut vite s’avérer exorbitant. Alors autant ne pas laisser la discorde s’installer et agir rapidement pour gérer un conflit.

2. Réagir rapidement

La proximité avec votre salarié génère forcément des tensions. C’est normal, le conflit est inhérent à la communication. Et ce n’est pas grave, à condition de ne pas laisser pourrir la situation. Pour éviter cela et gérer un conflit, intégrez deux idées :
1) Vous devez être proactif, agir… Mais pas n’importe comment. Ignorez les réponses dictées par votre cerveau reptilien : riposter, fuir, céder. Elles sont inefficaces, et contre-productives : elles entretiennent la situation. En y ayant recours, vous risquez l’escalade, alors que vous devez au contraire lever les obstacles à la coopération.
2) Vous devez faire vite. « Gérer un conflit, c’est faire en sorte qu’il ne dégénère pas, explique Patrice Ras. Le conflit étant une dynamique ascensionnelle autonome, le but est de parvenir à arrêter le processus, de retrouver une relation positive, saine. Or plus on intervient rapidement, plus on peut l’enrayer », développe-t-il. À l’inverse, en cas de non-intervention, le processus s’emballe et est très difficile à contrer. Dans le premier cas, les conflits peuvent se muer en opportunités. « C’est l’occasion de clarifier les problématiques, de progresser… », détaille Latifa Gallo. La relation praticien / salarié en ressort grandie. « Le conflit n’est pas toujours une mauvaise chose, abonde Patrice Ras, faisant un parallèle avec le couple : Une étude états-unienne montre que les relations les plus durables et satisfaisantes sont celles marquées par des conflits ponctuels, mais suivis d’un changement. Les conflits peuvent aboutir à des remises en question, à des remises à plat, des renégociations. » C’est ce qui fait grandir. En cela, le conflit constitue, de l’avis de Latifa Gallo, « un outil de management ». Reste à savoir comment bien l’utiliser.

3. Balayer devant sa porte

Le conflit est projectif : nous avons tendance à rendre l’autre responsable de tous les maux, pour nous dédouaner des efforts à faire. Or souvent, nous avons une part de responsabilité dans le déclenchement des conflits. « Une des solutions les plus efficaces pour enrayer le processus, c’est donc de faire l’effort de se contrôler soi, dans la mesure où on ne peut pas facilement contrôler l’autre », avise Patrice Ras. Réfléchissez à ce que vous pouvez changer dans votre manière de manager en vue d’atteindre le seul objectif qui vaille : gérer un conflit de manière positive, pour que les deux parties et le cabinet, en sortent grandis.

Dans cette optique, il faut que vous adoptiez une posture facilitant la résolution.

Première piste : apprenez à gérer vos émotions pour ne pas qu’elles prennent le pas sur toute pensée rationnelle et causent des réactions défensives. « Quand vous sentez que le conflit arrive, mettez-vous à votre propre écoute, conseille Latifa Gallo. Dites-vous « attention, je sens que je m’énerve, j’ai les jambes qui tremblent, des palpitations…” et prenez un temps pour vous calmer, faire des respirations abdominales. »
Deuxième piste : calmez votre ego, s’accordent à dire les deux experts. Cela suppose d’apprendre à accepter que l’autre voie les choses différemment et donc se décentrer de sa position pour tenter de se mettre à la place de l’autre ; de cesser de toujours vouloir avoir raison ; mais aussi de travailler sur votre frustration : identifiez vos présupposés – ce à quoi vous pensez avoir droit de la part de l’autre – et exprimez-les, au lieu d’attendre passivement que ça vous tombe dans les bras. Ce changement d’attitude de votre part enrayera bien des choses et de gérer un conflit plus facilement.

4. Être attentif à son équipe

« Si certaines personnes se mettent à péter les plombs, c’est qu’à un moment, elles ont l’impression que l’un de leurs besoins – souvent c’est le besoin de reconnaissance -, n’est pas satisfait », affirme Patrice Ras. Détecter ces besoins permet de réagir, et d’y répondre, dans la mesure de ses moyens. Pour saisir les besoins et les frustrations, il faut observer, et écouter. Prêtez attention aux signaux non-verbaux qui trahissent la frustration, l’agressivité : regards en coin, évitements.

Soyez attentif aux changements d’attitude : baisse de performance, énergie mise dans l’opposition… Ce sont les prémices du conflit. Écoutez vraiment, activement, ce que vous dit votre salarié. Essayez de comprendre ce qui le pousse dans ses retranchements, de faire preuve d’empathie. Il ne faut surtout pas négliger l’écoute, car c’est, selon Latifa Gallo, le « premier outil du manager ». « Les salariés ont envie qu’on les écoute, qu’on les reconnaisse. À partir du moment où vous écoutez suffisamment votre interlocuteur, il se sent reconnu et davantage en mesure d’écouter ce que vous avez à lui dire », poursuit la sophrologue. Lorsqu’il vous parle, surtout ne le jugez pas. Pour l’aider à se livrer, adoptez une posture ouverte : décroisez les jambes, regardez votre interlocuteur dans les yeux, évitez toute pollution sonore.

Soyez incitatif en lui faisant part de votre sentiment, explique Latifa Gallo, qui cite un exemple de phrase à faire vôtre : « Depuis quelques jours, j’ai pu observer que vous n’alliez pas très bien. Je suis soucieux. J’ai besoin de comprendre… » Ne coupez pas la parole. Utilisez les formules magiques « Je comprends », « J’entends bien ». C’est accuser réception du mécontentement de l’autre. N’hésitez pas à reformuler : « Si j’ai bien compris, vous n’êtes pas content pour x raison… »

5. Soigner sa communication

Soigner sa communication, c’est d’abord bien choisir ses mots.

1) Il y a les « interdits », comme « encore », « jamais », « toujours ». Les formules telles que « Vous avez encore oublié de », « Vous n’appliquez jamais… », « Avec vous, c’est toujours pareil », sont à prescrire. Elles provoquent des réactions épidermiques chez l’autre.

2) Préférez le « Je » au « Tu » ou au « Vous ». Le « Je » permet d’exprimer vos sentiments, sans stigmatiser l’autre.

3) Faites appel aux quatre étapes (OSBD – observation, sentiment, besoin, demande) de la communication non-violente (CNV) prônent les deux experts. Latifa Gallo cite un exemple : « J’ai observé que le matériel n’avait pas été stérilisé correctement. Je suis mécontent (notez l’usage du « Je »). J’ai besoin de respect des règles d’hygiène et sécurité au cabinet. Je vous demande de faire attention. »

4) Enrobez vos critiques de positif : « faites suivre la critique d’un compliment », fait savoir la coach, illustrant avec le même exemple de la stérilisation. « Je suis sûre que vous allez y arriver parce que, par ailleurs, je suis très content de votre travail. » Soigner sa communication, c’est aussi veiller au non-verbal : ton, posture, gestuelle, regard. Ne croisez pas les bras, regardez votre interlocuteur dans les yeux…

Soigner sa communication, c’est également faire attention au moment : n’engagez jamais une explication devant un patient ou même une personne tierce non impliquée. Ne le faites pas non plus entre deux patients ou en dehors du temps de travail. Et ayez en tête que votre moment n’est pas forcément celui de votre assistant(e). Enfin, respectez une règle de base : s’il est important de réagir vite, ne le faîtes toutefois pas « à chaud ». Prenez de la distance émotionnellement avec ce qui est à l’origine de la critique.

6. Accepter de tourner la page

Dans tout conflit, il y a deux issues. Elle peut être positive. Il y a alors réconciliation. Néanmoins, il se peut que malgré cette issue heureuse, vous ne sortiez pas indemne de l’épisode de discorde. Pour y remédier, apprenez à pardonner. « Le pardon est essentiel, assure Latifa Gallo. Il est bon pour reconstruire la relation, mais aussi pour soi, car la rancœur rend malade. Pardonner permet de se débarrasser d’une énergie négative, c’est une libération, assure la coach. Certes, cela peut prendre du temps – plus ou moins en fonction de la blessure ou du dommage causé -, mais c’est important. » L’issue du conflit peut aussi être négative : malgré tous vos efforts, vous n’avez pas réussi à enrayer le processus.

Dédramatisez, et étudiez les options qui se présentent à vous pour gérer un conflit.

a) Recommencer, si vous n’avez pas déjà tout tenté. « On peut se rattraper », motive Latifa Gallo.

b) Recourir à une médiation. La personne garantira que chacune des parties raisonne selon l’intérêt commun et non selon la haine vouée à l’autre.

c) Abandonner. Parfois, il n’y a rien à faire. Mieux vaut alors se libérer de la relation stérile et en faire le deuil. « Dites-vous que vous aurez “fait de votre mieux”, selon le quatrième accord Toltèque (Les Quatre accords Toltèques de Don Miguel Ruiz, Éd. Jouvence), avise Patrice Ras. Que l’assistante ingérable est forcément remplaçable, et que vous pouvez satisfaire vos intérêts sans elle. Évidemment, couper les ponts est plus ou moins facile selon le désagrément engendré par la personne et la nécessité du lien que vous entretenez ensemble. Mais en aucune façon vous ne devez culpabiliser de vous en séparer. Il en va de la survie du cabinet. »

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