Qu’est-ce qui influe le plus sur la décision d’un patient d’accepter un plan de traitement matérialisé, financièrement, par le devis ? Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce ne sont pas vos aptitudes techniques, les patients n’étant en général pas aptes à en juger. Il s’agira bien sûr de proposer un plan de traitement adapté, d’utiliser des termes simples et clairs, de laisser au patient le temps de réfléchir… Mais par-dessus tout d’avoir su établir en amont un lien de confiance avec votre patient. Et pour cela, le « sens de la communication » est indispensable. Preuve en est, d’après une étude Harris Interactive¹ pour 98 % des patients, cette aptitude (écoute, dialogue, compréhension réciproque) joue un rôle important, voire très important pour près des deux tiers d’entre eux (64 %) dans l’opinion qu’ils ont d’un professionnel de santé. Ci-dessous six conseils clés pour solidifier votre relation praticien-patient.

1 – La passion de l’orthodontie

Les patients acceptent plus facilement un traitement lorsque la personne qui le propose est tout aussi enthousiaste qu’eux quant au résultat. Ils doivent donc sentir votre passion pour l’orthodontie dès leur arrivée en salle d’attente. Exposez des œuvres d’art en rapport avec les dents et des photos de magnifiques sourires que vous avez contribué à créer. Ainsi, le patient saura tout de suite après avoir franchi le pas de la porte que vous n’êtes pas un orthodontiste parmi tant d’autres mais bien celui qu’il lui faut. Cette passion pour la profession doit émaner de vous et du décor du cabinet, mais aussi de toute l’équipe. Transmettez votre amour de l’art dentaire et votre savoir à vos salariés. Quand l’assistante dentaire ou la secrétaire médicale accueille le patient, elle doit le faire avec entrain et non lassitude ou fatigue. Il faut que le patient sente que vos salariés sont heureux d’être là et qu’ils apprécient leur quotidien. D’autant plus que pour le mettre en confiance, votre personnel se doit d’être en mesure de pouvoir répondre à toutes ses éventuelles questions.

2 – Accueillez vos patients avec chaleur et enthousiasme

Outre la passion du métier, le facteur sympathie est primordial dans la relation patient/praticien. Là encore, pour que cela prenne, il doit s’étendre à tous les membres de l’équipe avec lesquels le patient interagit. C’est bien connu, on n’a pas de deuxième chance de faire une première bonne impression. Dès le premier appel passé pour prendre rendez-vous, le patient doit se sentir bien accueilli. Dès l’instant où il franchira la porte de votre cabinet, il devra se sentir à l’aise. Quand le personnel l’accueillera, occupé ou non, il le saluera en l’appelant par son nom et en le regardant droit dans les yeux. Essayez de le faire attendre le moins longtemps possible et, pendant ce temps, rendez son expérience plaisante. Veillez à ce que des revues récentes soient à disposition dans la salle d’attente, qu’il reste du savon dans les toilettes, proposez du thé, du café ou de l’eau fraîche…

3 – Intéressez-vous à la personne

« La question centrale que se pose le patient, explique Jacques Braun, consultant spécialisé dans les cabinets libéraux et fondateur de la société Optimum Ratio, c’est : “Suis-je dans le bon cabinet ?” Pour que cette question trouve une réponse affirmative, il faut que vous compreniez que ce que cherche le patient va au-delà du soin », assure le spécialiste. Ce ne sont donc pas les compétences thérapeutiques qui auront le plus d’impact sur la décision, mais les compétences comportementales et relationnelles de l’équipe dentaire. Il est crucial d’instaurer une relation de confiance entre l’équipe et le patient et ce, bien en amont de la présentation du devis.

« La relation de confiance, c’est un ensemble de comportements, de mots, de la part de l’ensemble de l’équipe. Chacun doit tenir son rôle  », développe Jacques Braun qui refuse l’idée de recette miracle pour « vendre » des devis et prône l’hyper-adaptation. « Un bon manager fait en sorte que toute l’équipe soit autour du patient, conseille Marilyn Michel, assistante dentaire dans la région de Bordeaux, afin qu’une alliance thérapeutique – un véritable partenariat patient- équipe dentaire- se forme. C’est cette alliance thérapeutique qui conduit à la validation du plan de traitement puis du devis. » Le patient doit sentir que l’équipe s’intéresse à lui et non à son argent. Pour ce faire, il est indispensable de manifester de l’empathie. Rappelez-vous que s’asseoir sur un fauteuil dentaire angoisse beaucoup de gens. S’il s’agit d’une première consultation, prenez le temps de le recevoir à votre bureau. Questionnez-le, écoutez ses éventuelles peurs et rassurez-le avec chaleur. Vous pouvez par exemple lui demander quelle musique il aimerait écouter pendant les soins pour le détendre. Si vous sentez que vous avez affaire à un phobique de l’administratif, accompagnez-le dans ses démarches. Il sera alors sans doute moins réticent à l’idée de se lancer dans un traitement compliqué. Et pour mieux identifier ses besoins, n’hésitez pas à utiliser l’ennéagramme. « En une ou deux heures, grâce à la morphopsychologie et au discours d’une personne, on peut identifier son profil d’ennéagramme et savoir ce dont elle a besoin », assure Sonia Spelen, consultante et formatrice en ressources humaines, spécialisée dans le secteur dentaire. Par exemple : « Quelqu’un qui va prendre son temps, souvent baisser les yeux, parler doucement et sans arrêt de ses enfants, sera très probablement un 2. Si vous avez l’habitude d’utiliser l’humour, d’être dans le rire et la bonhomie, cela risque de vous discréditer à moins que vous n’ayez affaire à un patient 7. Le 7 a besoin d’un cabinet ludique où il sera détendu. N’hésitez pas à lui parler d’esthétique, cela l’interpellera toujours et il sera prêt à mettre les moyens. Proposez-lui un petit café, un environnement cocooning qu’il n’aura pas envie de quitter. Le patient 8 ou 1 en revanche risque de vous imposer de vous prendre tous les jeudis à 10 heures et non pas par caprice mais parce qu’il travaille énormément et a déjà prévu cette plage horaire pour vous dans son agenda. Faites en sorte de l’arranger où vous risqueriez de passer à côté d’un patient fidèle qui vous enverra tous ses proches s’il est content de vous. »

4 – Observez ce qui est positif

N’en faites pas des caisses. Rien ne sert de complimenter votre patient pour gagner sa sympathie. « Soit les gens ont des qualités qu’ils connaissent déjà et vont penser que vous sortez la brosse à reluire, soit ils n’ont pas une bonne estime d’eux-mêmes et ne vont pas apprécier. On n’accepte que les compliments qu’on croit déjà », rappelle Sonia Spelen. Vous pouvez en revanche encourager les évolutions positives de votre patient. La communication positive est également très intéressante avec les gens anxieux à l’idée de passer au fauteuil. « Privilégiez les mots qui font du bien au cerveau. N’employez pas de tournures négatives comme “N’ayez pas peur” ou “Ça ne va pas faire mal” », explique Nathalie Rumiz, consultante en management et en ressources humaines, qui insiste ici plus que jamais sur l’importance des soft skills.

5 – Ne survendez pas vos traitements

Certains orthodontistes ont tendance à survendre pour compenser la sympathie. Souvent, ils ne se rendent même pas compte qu’ils le font. Mais prenez garde, à trop insister vous pourriez vous mettre un patient à dos, quitte à le faire déserter définitivement le cabinet. Et pour ne pas avoir l’air de survendre, il faut avertir dès que l’on repère le moindre petit souci. « Donnez une prise de conscience dès le début. Commencez par faire le tour de la bouche et avertissez dès le début qu’à terme telle ou telle dent pourra poser problème. Expliquez pourquoi et rappelez au patient que rien n’est inéluctable et qu’il vaut mieux prendre en charge le petit souci maintenant que d’attendre et de risquer un plan de traitement bien plus lourd, explique Sonia Spelen. Car si vous arrivez d’un coup avec une proposition de plan de traitement sur des années sans avoir rien proposé avant, vous semblerez survendre. »

6 – Dites la vérité

Mais tous les conseils en communication du monde n’auront aucun effet sur votre relation patient si vous oubliez l’élément à la base de tout lien humain : l’authenticité.

« La plus jolie carte à jouer, c’est celle de l’honnêteté et de la bienveillance, déclare Nathalie Rumiz dès le début de notre conversation. Si on fait quelque chose juste pour gagner de l’argent, on ne le fera pas bien. À partir du moment où on aura un discours honnête, on sera naturel. Sinon, le corps ne suivra pas car lui ne sait pas mentir. »  Et être honnête nécessite une bonne dose d’humilité. « Si vous savez que vous allez être en retard, excusez-vous en amont auprès de votre patient et demandez-lui tout de suite s’il peut se permettre d’attendre ou s’il vaut mieux reprogrammer le rendez-vous. Car rappelez-vous que la plupart des gens aujourd’hui ont des vies chronométrées. Plus personne ne pose une demi-journée pour amener son enfant chez l’orthodontiste et un retard de votre part peut bouleverser de manière très ennuyeuse l’agenda du patient. Si vous le prévenez dès le début au lieu d’essayer de minimiser le délai, il aura alors une chance de s’organiser et vous en sera reconnaissant. »

Ces petites attentions qui font la différence 

Pour fidéliser vos patients, il faut qu’ils se sentent bien chez vous. Aller chez l’orthodontiste n’est une sinécure pour personne, alors facilitez-leur la tâche autant que possible. Permettez-leur de prendre rendez-vous à toute heure avec des créneaux horaires sur une plateforme de rendez-vous ou ajoutez un formulaire de demande de rendez-vous sur votre site Web. Au cabinet, proposez le wifi et des prises accessibles pour que les patients puissent recharger leur téléphone. Vous pouvez même investir dans plusieurs chargeurs de prêt. Veillez à ce que vos patients aient toujours la possibilité de s’hydrater, soit en leur proposant un verre d’eau à leur arrivée, soit grâce à une fontaine à eau. Mettez des magazines à leur disposition, installez une télévision ou un distributeur d’histoires courtes dans votre salle d’attente, ou encore un diffuseur d’huiles essentielles pour les détendre.

Qu’est-ce que l’Ennéagramme ?

Il s’agit d’un système d’étude de la personnalité composé d’un diagramme et de neuf structures de caractère. Cette grille de lecture remonte au courant de l’école de Palo Alto (Californie) au début des années 1970. Ce modèle permet de structurer les différentes personnalités en neuf fonctionnements types, définies sur la base des trois centres d’intelligence que chacun possède : mental, émotionnel, instinctif. Il existe le perfectionniste (1), le serviteur (2), le gagnant (3), l’original (4), l’analysant (5), le loyal (6), le joueur (7), le commandant (8) et le diplomate (9). Certains types sont plus compatibles que d’autres, selon leur mécanisme. Pour connaître votre profil, faites le test (gratuit) ici : enneagram.bz/fr.