Au quotidien, les ententes au sein de l’équipe dentaire conditionnent le bon fonctionnement du cabinet. Or il arrive que certains collaborateurs, des “ingérables”, mettent leur grain de sable en faisant obstacle à la coopération. Voici quelques règles pour empêcher ces ingérables de gripper les rouages

1. Prenez conscience de leur nocivité

Ayez conscience du pouvoir de nuisance des “ingérables”, ces « personnes qui vous empêchent d’avancer dans vos décisions », définit Jean-Édouard Grésy, médiateur, associé-fondateur du cabinet AlterNego et auteur de « Gérer les ingérables. L’art et la science de la négociation au service de relations durables « (éd. ESF Sciences Humaines, 2018). Et ce quelle que soit leur fonction : manager, assistante, collaborateur… « En peu de temps, ils peuvent vous pomper toutes vos ressources », avertit Patrice Ras, coach, formateur et auteur du livre « Les 50 règles d’or pour gérer les personnalités difficiles » (éd. Larousse, 2017).

Non seulement les ingérables vous prennent votre temps, votre énergie et votre joie de vivre, mais ils génèrent aussi des conflits, détruisent la cohésion de l’équipe, détaille-t-il. Pour lui, l’atteinte à la cohésion est d’autant plus vérifiable dans les petites structures : « Plus c’est petit, plus une personne peut avoir...

un impact. Inversement, dans les grosses structures, le groupe atténue l’impact négatif de l’ingérable. » Reste que, quelle que soit la taille du cabinet, les conséquences ne sont jamais anodines : moins de productivité, moins d’engagement, plus d’absentéisme, de turnover… Le coût humain et fi-nancier peut vite s’avérer exorbitant.

2 Ne cherchez pas à les écraser

Ne vous trompez pas d’objectif. Gérer un ingérable, ce n’est pas envoyer au tapis votre assistante ou votre collaborateur pour les empêcher de faire des vagues. Gérer un ingérable, c’est « lever les obstacles à la coopération, explique Jean-Édouard Grésy. Il s’agit de réfléchir à une solution pour sortir d’un blocage dans la prise de décision, pour retrouver l’envie mutuelle de discuter. C’est aussi une question de retrouver, pour soi-même, la disponibilité psychique, l’agilité mentale, de faire valoir ses intérêts tout en comprenant ceux de son interlocuteur », poursuit le médiateur. Pour lui, le nœud de la résolution du conflit réside dans une citation du psychologue américain Marshall Rosenberg : « On a le choix dans notre vie entre être heureux et avoir raison. » « Être heureux, c’est atteindre mon objectif. Or on peut y arriver en pratiquant la stratégie du contournement, comme en voile lorsqu’on tire des bords face à un vent contraire. Avoir raison, c’est montrer à l’autre qu’il a tort. Si mon intention est de changer l’autre ou de lui montrer qu’il a tort, c’est voué à l’échec », décrypte-t-il.

3. Assumez votre part de responsabilité

Et si l’intégrabilité de votre assistante, de votre associé… venait – en partie du moins – de vous ? C’est ce que pense Jean-Édouard Grésy : « Le premier ingérable à gérer, c’est nous. » L’auteur prend ainsi le contrepied de nombreux travaux « où le conflit est projectif, où l’on a tendance à étiqueter l’autre pour se dédouaner des efforts à faire ». Une vision partagée par Patrice Ras : « Parfois, c’est nous qui déclenchons des comportements négatifs chez les autres. Il faut se demander ce qui, chez moi, contribue à attirer, développer, entretenir ces personnes dans leur logique. » Le problème, explique Jean-Edouard Grésy, c’est que notre cerveau « nous dicte trois comportements reptiliens – riposter, fuir, céder -, qui non seulement sont absolument inefficaces, mais aussi contre-productifs : ils entretiennent la situation ». Le premier travail que vous devez effectuer, c’est donc un travail… sur vous-même.

4. Ne sortez pas les griffes

En cas d’attaque, la tentation, c’est la contre-attaque frontale. Pour Patrice Ras, ce comportement, « dangereux », est parfois nécessaire : « J’ai beaucoup de témoignages qui disent que le conflit a cessé dès lors qu’ils ont tapé du poing. Maintenant, c’est vrai qu’il y a un risque d’escalade, donc c’est peut-être à utiliser en dernier ressort », concède le coach. Selon Jean-Édouard Grésy, la riposte est « le mécanisme le plus puissant de la négociation qu’il convient de maîtriser », pour éviter la surenchère. Or ce n’est en rien évident puisque cela nécessite « d’apprivoiser son cerveau reptilien ». Comment ? « La première chose, c’est de prendre de la hauteur, de ne pas prendre pour soi la colère de l’autre, conseille Patrice Ras. C’est difficile, car égocentriques que nous sommes, nous donnons du pouvoir à ces ingérables en pensant, à tort, être au centre des choses. Mais en prendre conscience, déjà, permet de rester calme. Des fois, cela suffit à faire retomber le soufflé. » Les deux auteurs livrent nombre d’astuces pour éviter l’escalade. La préférée de Patrice Ras ? « L’humour, qui coupe court au côté sérieux et négatif. »

5. Ne les laisser pas vous marcher dessus

Ne pas montrer vos griffes ne signifie pas que vous devez faire paillasson, loin de là. C’est bien sûr tentant de céder – sans contreparties – à l’ingérable, pour avoir la paix, mais ce n’est pas du tout la bonne stratégie. Tout le bénéfice irait à l’ingérable, qui continuerait à être impossible pour obtenir ce qu’il veut, explique Jean-Édouard Grésy. Le médiateur invite donc à s’exercer à dire non.
Pour lui, « rien n’est plus important en négociation que de préciser ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Ce qui est non-négociable, ce sont mes intérêts. Ce qui est négociable, ce sont les modalités pour les satisfaire. D’où l’intérêt d’élargir son répertoire de réponses pour satisfaire un maximum d’intérêts entre les deux ». Pratiquez l’assertivité, soit « l’art de s’affirmer sans agresser les autres », avise Patrice Ras. Dans cette optique, « utilisez des mots positifs », poursuit-il, rappelant que « les mots portent une énergie et une intention, de même que le ton de la voix, le regard, la gestuelle ».

6. Efforcez-vous de mieux les comprendre

« Un proverbe samouraï dit qu’il faut devenir son propre adversaire », cite Jean-Édouard Grésy. Pour gérer un ingérable, c’est exactement ce qu’il faut faire, même si c’est contre-intuitif. Oubliez votre propension à fuir ce genre de personnes. C’est une réaction humaine, mais si vous voulez ramener l’autre à la raison, il faut au contraire que vous lui manifestiez votre compréhension, que vous cherchiez ce qui le pousse dans ses retranchements. « Demandez-lui pourquoi il est agressif, pourquoi il provoque, conseille Patrice Ras. Rien que poser la question arrête le processus, car cela oblige la personne à se remettre en question. La plupart du temps, elle a interprété un fait, une parole, ou leur absence », remarque le coach. « Des études en laboratoire ont montré que le rythme cardiaque d’une personne en état de colère, de frustration, ralentit dès lors qu’on est capable de lui restituer, avec bienveillance, la cause, et l’émotion dans laquelle elle se trouve, explique Jean-Édouard Grésy. Tout d’un coup, se sentant écoutée, elle va écouter à son tour et la discussion va pouvoir se faire. »

7. Affranchissez-vous des relations stériles

Il est important que vous envisagiez (et dédramatisiez) un éventuel échec de la négociation. Mais aussi que vous réfléchissiez aux alternatives à explorer. « Le jour où vous les aurez, vous ne verrez plus l’ingérable de la même façon, car vous ne dépendrez potentiellement plus de lui », assure Jean-Édouard Grésy.


Les alternatives sont au nombre de trois.

  1. Recommencer (si vous n’avez pas déjà tout tenté).
  2. Avoir recours à la médiation. C’est intéressant, par exemple, dans le cas d’associés qui ont tout mélangé « le tiers va recréer les conditions du dialogue, explique le médiateur. Il sera garant du fait que l’on raisonne par rapport à nos intérêts et non par rapport à la haine qu’on voue à l’autre ».
  3. Abandonner, quand vous avez tout essayé, en vain. Dites-vous bien, rassure-t-il, que l’ingérable est « forcément remplaçable, que vous pouvez satisfaire vos intérêts sans lui, et ce qu’il soit un collaborateur, une assistante, un associé… ».

Évidemment, couper les points est plus ou moins facile selon le « degré de désagrément que ces personnes engendrent et la nécessité du lien que vous entretenez avec elles », prévient Patrice Ras. Mais en aucune façon vous ne devez culpabiliser d’en finir avec cette catégorie d’ingérables. Il en va de la survie du cabinet.

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