Un des principaux objectifs de ce guide est de réduire voire, faire disparaître, toutes situations de stress liés à la sécurité au cabinet puisque ces dernières altèrent significativement la prestation des services et la qualité des soins dispensés.

Selon l’ONVS, les incivilités (remarques désobligeantes, insultes, comportements agressifs) constituent une véritable nuisance sociale qui porte gravement atteinte à la qualité de vie au travail.

Entre les mains du ministère de la Justice

Pour ce faire, les accords « Santé-sécurité-justice » ont été mis en place par le ministère de la Justice en 2005 puis étendus aux ordres professionnels en 2011. Ces accords renforcent les liens de proximité par la désignation d’un correspondant local police/gendarmerie des professionnels de santé.

D’une manière générale, une insuffisante professionnalisation de la sécurité au cabinet est constatée.

La vidéoprotection de votre cabinet

Il est conseillé d’éviter la surenchère technologique et d’adapter l’équipement aux besoins préalablement définis. À noter que le système de vidéoprotection interne de votre cabinet doit dans l’idéal être compatible avec celui de la ville dans lequel il est implanté. Dans la mesure du possible, le positionnement des caméras doit permettre...

  • :

    • l’absence d’angle mort ;
    • la reconnaissance des individus en toutes circonstances ;
    • le traitement de la totalité d’un flux de son entrée jusqu’à sa sortie de l’enceinte afin de pouvoir anticiper, réagir et apporter les preuves utiles;
    • l’absence de neutralisation par une évolution (construction, feuilles des arbres en été, pousse d’un arbre, développement de la végétation etc.);
    • la vue de chaque caméra par une autre afin de suivre sans discontinuer un flux et d’éviter la neutralisation d’une caméra;
    • l’enregistrement sur une période suffisamment longue, en lien avec les procédures d’alerte de votre cabinet, afin que les images soient utilisables comme élément de preuve.

    Ceci doit être compatible avec le respect du secret médical et l’intimité des patients, par conséquent en principe :

    • la caméra est positionnée non pas en direction de l’espace où sont prodigués les soins du patient mais vers le reste de l’espace où se situe notamment le bureau de travail du professionnel, lieu du conflit potentiel ;
    • la caméra est inactive avec la diode éteinte durant le temps où le professionnel reçoit le patient ;
    • lorsqu’un événement vient à se produire, le professionnel déclenche l’une des procédures d’alerte, la caméra s’active (la diode s’allume) : les événements sont alors filmés et l’ambiance sonore enregistrée ;
    • les images enregistrées ne sont pas conservées au sein du cabinet (évitant leur destruction) mais transmises directement au centre gérant l’appel de la vidéo.

    Observation & formation

    Sur l’année 2016, l’ONVS a recensé et répertorié 17 576 signalements de violences et incivilités en milieu de santé.

    En termes de formation, un programme prévoit notamment :

    • appréhension du comportement et de la psychologie des auteurs de violences permettant d’identifier les éléments à risque sur le lieu de travail ;
    • adapter la réaction au contexte de soin ;
    • identifier et appliquer le mode d’intervention verbale et psychologique le plus approprié à l’agressivité subie et permettant la pacification d’une situation (par exemple reformuler la demande du patient agressif) ;
    • transmettre quelques techniques préventives de défense à utiliser en cas de situation potentiellement difficile comme :
    • une position de garde discrète non agressive ;
    • le positionnement référentiel dans une pièce avec un patient (soi-même près de la porte de sortie et le patient plutôt vers le fond) ;
    • les postures permettant de diminuer le risque d’agression (discussion effectuée autour d’un obstacle lourd et profond situé entre le patient et le praticien comme une table par exemple pour limiter l’impact d’une agression directe en créant de la distance).

    Contrôle des accès et aménagement

    Il peut s’effectuer par clé, par code (mais lourdeur importante de gestion, changement fréquent, adaptation au lieu) ou par badges. Ces derniers nécessitent une gestion rigoureuse des droits d’accès ainsi qu’un travail préalable d’identification des zones. L’aménagement de la salle d’attente doit générer un maximum d’apaisement chez vos patients. La mise en place d’un aquarium, d’un film expliquant le déroulement de la prise en charge permettent de mieux faire comprendre les délais d’attente et la priorité de passage dans une ambiance « océanique ». La présence de plante est aussi reconnue comme relaxante. Des films cinématographiques muets à destination des patients et de leurs accompagnants peuvent aider à faire patienter ces derniers, de même que des distributeurs automatiques de boissons et denrées alimentaires.

    En pratique : la prévention du passage à l’acte

    Il s’agit d’éviter un maximum les situations susceptibles d’éveiller des pulsions, notamment en connaissant les auteurs potentiels. Puis, il convient d’essayer de renforcer les facteurs de personnalité offrant résistance aux pulsions sans jamais oublier que l’accueil du patient, même violent ou agressif, demeure la priorité absolue.

    De manière générale, les raisons conduisant aux violences sont toujours similaires : attente, stress, maladie, incompréhension sur les priorités (gravité des cas et non pas ordre d’arrivée des patients), inquiétude laissée sans réponse, prise en charge des populations à risque (éthylisme, toxicomanie etc.), conception architecturale inadaptée, installations défectueuses (distributeurs en panne, toilettes hors service, organisation perfectible).

    Un site internet a spécialement été conçu pour ceux qui possèdent un cabinet libéral : il permet d’aider les professionnels de santé à se poser les bonnes questions quant à leur sécurité au cabinet.

    Par ailleurs le CNOM a développé des affiches disponibles pour mieux prévenir les violences et des applications pour smartphone ont été développées pour améliorer la sécurité au cabinet.

    Situation(s) nécessitant l’emploi de la force par les agents

    Comme tout citoyen, un professionnel de santé peut être amené à employer la force : les principaux textes prévoyant cet usage sont :

    • la légitime défense de soi-même et d’autrui, d’une personne ou d’un bien ;
    • l’état de nécessité est un autre cadre permettant l’emploi de la force ;
    • l’interpellation d’un individu auteur d’une infraction grave.

    La légitime défense est définie par une situation constituée d’une attaque et d’une riposte. L’attaque doit être réelle, actuelle et injustifiée, et la riposte simultanée, nécessaire, proportionnée et volontaire. L’état de nécessité consiste à permettre la commission d’une infraction pour en éviter une plus grave.

    L’interpellation d’un individu auteur d’une infraction grave autorise l’emploi de la force lorsqu’elle est nécessaire et proportionnée. Il est néanmoins recommandé de faire appel à la police pour y procéder.

    Ce que dit la Loi

    Concernant les menaces proférées à l’encontre des professionnels de santé et leur famille :

    • « est punie de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 euros d’amende la menace de commettre un crime ou un délit contre les personnes ou les biens d’un professionnel de santé, dans l’exercice de ses fonctions, lorsque la qualité de la victime est apparente ou connue de l’auteur ;
    • cette peine est allongée à cinq ans d’emprisonnement et 75 000 euros d’amende lorsqu’il s’agit d’une menace de mort ou d’une atteinte aux biens dangereuse pour les personnes ;

    Concernant l’aggravation de la répression des violences ayant entraîné une incapacité de travail de plus de 8 jours contre les professionnels de santé et leur famille :

    • 5 ans d’emprisonnement et 75 000 euros d’amende.

    En termes de « réponse », lorsqu’un professionnel de santé est victime d’une agression, il est essentiel qu’il se rende sans délai aux UMJ (Urgences médico-judiciaires) afin qu’un certificat médical soit établi sur constat non seulement des blessures physiques mais aussi de leur retentissement psychologique, lequel peut évoluer avec le temps.

    Quelques conseils en pratique professionnelle

    • Adaptez le flux des patients et l’horaire des rendez- vous en fonction des besoins et des ressources.
    • Éviter l’affluence.
    • Réduisez l’attente au maximum.
    • Réduisez au maximum les niveaux sonores pour éviter l’irritation et la tension parmi les praticiens, les patients et leurs accompagnants.
    • Utilisez des couleurs reposantes et attrayantes pour votre salle d’attente.
    • Réduisez l’espace entre les patients et les praticiens afin d’éviter toute interférence personnelle et création de tension.
Cet article est réservé aux abonnés.