Mais qui sont-ils ? Et surtout, comment les aborder ? Un nouveau profil de patients investit les cabinets depuis ces dernières années. « Instantané pourrait être le mot les définissant le mieux. Ils appartiennent à ce que les sociologues regroupent sous la « génération Z » (suite logique de X et Y). D’autres parlent de « génération C » (pour Communication, Collaboration, Connexion et Créativité́). Les « Z » sont nés après 1995, ils ont moins de 25 ans. Très curieux, lucides et informés sans être désabusés, ils ont grandi avec Internet et sont donc ultra-connectés, étudiants pour toujours et entrepreneurs de leur destin. « Ils sont le fruit des changements de la société avec toutes les évolutions liées au numérique parfois désignées par la 4e révolution...

industrielle. C’est elle qui a construit leur perception du monde, leurs valeurs », entame Élodie Gentina, professeur à l’IESEG School of Management et auteur de l’ouvrage Génération Z. Des Z consommateurs aux Z collaborateurs (Dunod, 2018).

Un environnement numérique

La génération Z revêt aussi le surnom de « slashers ». Ce terme vient de la juxtaposition de plusieurs titres ou projets séparés par le symbole « slash ». Car les voilà, étudiants / chanteurs / média – trainers / horticulteurs. Certains n’hésiteront sans doute pas à se proclamer « experts en dentisterie » … Cette génération ne se lasse pas d’apprendre sur les sujets qui la passionnent et contrairement à ses aînées, maîtrisent parfaitement internet pour filtrer les informations. Résultat : ce jeune profil de patients étonne parfois par ses connaissances aiguisées.

Comment se comporter face à un « Z » qui porte un avis éclairé sur les bénéfices présupposés du laser pour les surfaces radiculaires ? « Avant tout, il faut leur parler sans tabou, de manière claire et directe. Vous faites face à des jeunes adultes détenteurs d’un savoir qu’il faut reconnaître. Si d’emblée le praticien incarne un rôle de « sachant » ou un écrase l’autre par son titre de « Docteur », des crispations peuvent rapidement éclore. L’objectif est d’apparaître comme un coach, un partenaire de santé. Surtout, il ne faut pas être moralisateur » poursuit la chercheuse.

La génération Z est née dans un environnement digital qui privilégie l’instantanéité et l’adoption immédiate des nouvelles technologies. Elle est exigeante, volatile, impatiente… « L’attente et la perte de temps lui sont insupportables. D’où l’importance de respecter les horaires de son planning, d’envoyer la veille du rendez-vous un SMS récapitulatif avec le cabinet géolocalisé sur Google ou de faire suivre par voie numérique ses propositions de traitements », conseille Élodie Gentina.

Et les « voies digitales » ne se résument pas aux e-mails. Ces derniers sont même délaissés au profit des messageries communautaires instantanées type WhatsApp, Messenger ou Snapchat. Si la possibilité leur était offerte, ils n’hésiteraient pas à demander conseil, décaler un rendez-vous ou accepter un devis avec ce type d’application. Au fond, pourquoi pas ? Qui ne trouve pas chronophage le nombre d’appels téléphoniques qui mobilisent les assistantes parfois au moment le plus chargé de la journée ? « Oui, c’est à envisager mais cela pose plusieurs questions. Jusqu’où abandonner le  » face à face  » qui est parallèlement cher à cette génération. Jusqu’où dématérialiser les cabinets médicaux ? Jusqu’où satisfaire les demandes de patients sans consultation ? »

Des collaborateurs aux portes des cabinets

Calculons. Les « Z » les plus âgés sont nés en 1995. Ils ont obtenu leur bac en 2013. Certains ont poursuivi en odontologie, puis se sont spécialisés en orthodontie. Nous voilà en 2019. Ils seront bientôt à la recherche de collaborations ou de remplacements ! Comment aborder cette nouvelle génération de confrères ? « Pour eux, réussir sa vie ne se limite pas à un statut professionnel ou un salaire annuel triomphant. Ils hésitent à s’engager dès lors que des contraintes viennent mordre sur leur liberté. Fidéliser les « Z » en promettant stabilité et continuité sera difficile. Le « CDI » n’est plus un Graal, eux préfèrent raisonner en termes de mission. Les projections professionnelles se font rarement au-delà de deux ou trois ans », analyse la conférencière en entreprise. Ces jeunes adultes ont un rapport au partage différent de leurs aînés. 􀀱e pas être propriétaire exclusif d’un bien n’est pas un problème, au contraire. La mutualisation des moyens n’a pour eux que des avantages, financiers et écologiques. On peut donc anticiper leur attrait pour les cabinets de groupe aux amplitudes horaires étendues. Moderne bien évidemment !  Tout retard technologique leur para􀂣tra

invraisemblable. « Ils se considèrent eux-mêmes comme leur propre entreprise. Leur objectif va donc être d’intégrer leur vie professionnelle à leur vie privée. Ils seront ravis de trouver une complémentarité avec un confrère pour acheter des équipements, payer un loyer voire partager une patientèle ».

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