Lorsque nous décidons de réviser la décoration de notre cabinet voire son architecture intérieure, nous sommes souvent très embarrassés, car de nombreuses options s’offrent à nous. Le choix des couleurs, des espaces, de l’agencement du mobilier, de la circulation peut représenter un dilemme. Parfois, nous demandons à notre entourage ou à nos collaborateurs(trices) leur avis.

C’est une bonne démarche, qui cependant peut s’opposer à notre intuition ou à nos goûts. Une fois l’aide recherchée, il est difficile voire vexant, de ne pas se fier au conseil qui nous a été généreusement prodigué… L’option la plus aisée est de tout faire en blanc, ce qui peut en effet plaire à de nombreux collègues visiteurs. Pour autant, cette neutralité ne plaît pas à nos patients qui commentent : « C’est impersonnel, c’est froid, on a l’impression que le patient est considéré comme un objet. »

La psychologie dialectique nous invite à remettre en question la démarche. Qui est principalement concerné par les effets de ces décisions ? Notre conjoint ? (« C’est moche cette couleur, tu devrais…). Notre assistante ? (« Docteur, je...

n’aime pas le bureau à cet endroit…). Notre sensibilité (est-elle universelle ) ? Enfin l’erreur principale, facile à identifier, est la suivante :

Nous projetons sur les patients notre propre vision de la décoration du cabinet. Nous décidons à leur place. Nous faisons tourner autour de notre ego le sens de la sagesse. La psychologie nous propose de procéder à une révolution au sens de tourner en sens contraire. Au sens de ce n’est pas le soleil qui tourne autour de la terre mais l’inverse ! L’erreur fréquemment rencontrée est celle d’agencer son cabinet comme on agencerait son appartement, c’est-à-dire du praticien vers le praticien, de la terre vers la terre.

Ce que le patient veut voir…

La question n’est pas : « De quelle couleur vais-je peindre le hall d’entrée ? », mais « Lorsque le patient entre dans le cabinet que voudrait-il voir ? » C’est pourquoi, aucune personne ne détient a priori la réponse, et ce n’est sûrement pas l’auteur de l’article qui vous donnera de bons conseils.

D’ailleurs tout conseil, aussi avisé soit-il, ne peut être universel car il est conditionné par de nombreux paramètres : la situation géographique, la culture locale, l’architecture du cabinet, ses activités, le nombre de professionnels, etc. Certains ont pu aborder le problème de la température des couleurs… Une couleur, aussi chaude soit-elle, sera perçue en fonction du reste de la décoration du cabinet.

Faire un « brainstorming » avec des patients serait une solution. C’est ce que pratiquent les industriels en réunissant leurs clients pour les engager à donner leur avis de façon spontanée. Une « tempête de cerveaux » qui s’avèrerait fastidieuse pour un chirurgien-dentiste  : comment choisir les patients, comment les réunir, comment faire la part de leurs choix s’ils sont contradictoires ? Cette approche marketing est un métier à part entière. En fait, ce que les patients perçoivent c’est « l’intention » du lieu. La méthode que nous proposons est plus directe : « Aujourd’hui, le patient c’est moi ! »

Le tour du cabinet

Nous connaissons bien nos patients, cela suppose de ne pas penser pour eux mais de penser selon ce qu’ils nous disent. Nous sommes régulièrement dans notre propre vie des patients. Nous sommes capables également de faire la part des choses entre les exigences techniques du travail, les obligations déontologiques, les nécessités des professionnels sur le lieu de travail et l’esthétique conventionnelle.

La méthode consiste à tirer la bobinette de son cabinet, ouvrir la porte ou être accueilli, et se poser des questions. Nous allons donc, pièce par pièce, établir une liste des questions opérantes.

L’entrée

Qu’est-ce que je veux voir ? Une ambiance ? Une couleur ? Une lumière ? C’est la première impression : quelle intention faut-il communiquer  ? Un sentiment d’esthétique, de la compétence technique, de la bienveillance ? De la présence ? Des affichettes d’orientation ?

La salle d’attente
Je dois y passer un certain temps. Si le praticien est toujours à l’heure, à quoi vont servir les beaux livres d’art que je n’aurai jamais le temps de lire, d’où un sentiment de frustration pour commencer la consultation ? Le praticien a du retard, est-ce que des revues publicitaires dont j’aurai vite fait le tour seront suffisantes ? Lorsque le temps d’attente dépasse cinq minutes, le stress commence à dégager des hormones, lesquelles ? Quelles sont leurs effets, comment les combattre ? N’y a-t-il que la décoration du cabinet pour apaiser le patient ? Moi, en tant que patient, qu’est-ce qui me soulagerait ? Beaucoup de lumière ou peu de lumière ? Des affiches ? Pour quoi faire ? Pour montrer que le praticien s’intéresse à la prévention ? Ou pour me signifier que la prévention est importante mais qu’il n’aura pas le temps de m’en parler ? Des objets d’art qui valent très cher ? Pour m’en mettre plein la vue ? Parce qu’il se fait plaisir et qu’il se moque de mon niveau culturel ? Parce qu’il veut m’indiquer que dans ce cabinet les soins ne sont pas économiques ? Ou parce que nous sommes dans un quartier chic et qu’il est bon de parler le même langage ? Ah ! Des objets bon marché ? Il me prend pour un indigent ? Il veut me rassurer sur le prix des prothèses ? Me signifier qu’il est anticonformiste ? Ou bien a-t-il peur que je le vole ? Méfiance ? Moi patient, de quoi aurai-je besoin ?

La salle de soins
Pourquoi le bureau est-il dans la même pièce ? Parce que le praticien ne veut pas se déranger ? Et moi, si j’ai envie d’un lieu plus convivial pour m’engager dans un devis astronomique… ? Pourquoi changer de pièce sans cesse quand on peut tout faire au même endroit ? Qu’est-ce qui me conviendrait ? Qu’est-ce que j’attends de cette séance au-delà du soin ? Est-ce que le fauteuil est sensé me faire peur ? Est-ce que les objets visibles sont là pour m’inquiéter, notamment tout ce qui pique… ? Si j’avais trois ans, est-ce que je me sentirais rassuré ? En fait ma priorité n’est-elle pas de me sentir en sécurité ? Et ensuite de sentir (intentionnalité), que le praticien est un passionné de son métier et pas d’alpinisme (cela est son problème et ne me concerne pas) ? Ne pas être concentré, convergé, conduit de façon obsessionnelle sur l’instrumentation ? Y a-t-il de la place pour autre chose ?

L’assistante
Le sourire, le sourire, le sourire. C’est la seule chose qui m’intéresse. C’est la seule chose qui me fait penser que la personne est à l’aise dans son métier, et qu’elle le maîtrise. Que signifient ses vêtements ? Qu’elle travaille dans un restaurant ? Ou une maison de couture ? Qu’est-ce qui me dit qu’elle est professionnelle, compétente ? Quand je vois l’assistante apparaître, vient-elle avec précipitation ? A-t-elle l’air de s’ennuyer ? Est-elle une potiche ? S’entend-elle avec le docteur ? Vont-ils ensemble se compléter pour bien me soigner ? Elle est sûrement très utile au docteur, mais pour moi, qu’apporte- t-elle ? Est-ce qu’elle est soignée ? Qu’est-ce qui peut me donner cette impression ?

Sus à la grimace

Le professeur Joseph Lejoyeux aimait à répéter : « Entre nous, il vaut mieux une prothèse mal faite mais bien acceptée, qu’une prothèse bien faite mais mal acceptée ! » Nous adapterons ainsi cet aphorisme dans notre sujet : « Il vaut mieux un cabinet mal décoré mais où tout le monde a le sourire, qu’un cabinet bien décoré où tout le monde fait la grimace ! »

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