La proximité quotidienne génère des tensions, des crises et du conflit au travail. Si nous ne les avons pas encore constatés, ils peuvent être latents et se manifester d’une façon que nous n’identifions pas… jusqu’à l’explosion : ambiance délétère, absentéisme, démission. Pas de panique pourtant, dans tout groupe humain existent des divergences, elles ne sont que l’expression de notre diversité, et il existe des moyens (simples à mettre en œuvre) pour prévenir les conflits au cabinet.

Dédramatisons !

On peut tout à fait ne pas être d’accord sur la façon de nettoyer la salle de soins, de faire la sté, d’organiser ses relations avec ses collaborateurs extérieurs, de traiter les patients… sans pour autant être en conflit. Le conflit au travail s’il part d’un désaccord entre deux idées (intérêts, valeurs, process…) s’opposant l’une à l’autre, éclot quand l’une des deux parties essaie d’imposer ses positions sans tenir compte de la situation de l’autre partie.

Le conflit au travail est plus et autre chose qu’une simple divergence de vues, il tient de l’affrontement d’une volonté individuelle (ou collective dans le cas d’un cabinet de groupe) qui manifeste une intention hostile pour retrouver (ou maintenir) un droit.

Cette volonté va tenter de briser la résistance de l’autre, souvent de façon agressive. S’ils sont désagréables (au minimum) voire destructeur de la relation (dans les pires des cas !), ne dramatisons pas : il est banal dans tout lien interpersonnel de rencontrer des conflits. Il n’est pas « naturel » de travailler ensemble tous les jours et de bien s’entendre, sans aucun heurt.

C’est un travail quotidien de maintenir des relations saines ! Un conflit au travail, surtout dans nos cabinets, correspond souvent à l’enchaînement de trois situations : de petites tensions auxquelles on ne prête pas cas (et que l’on accumule), suivies d’une crise (ouverte, ou, et c’est plus gênant, silencieuse) puis éclate le conflit. La crise survient à la suite de la mauvaise gestion des tensions, le conflit quant à lui est le résultat de crises n’ayant pas été résolues.

Un conflit au travail ? Normal !

Ces différences à propos des valeurs (ou encore des prestataires à choisir, des décisions à prendre pour sanctionner les retards, des méthodes à mettre en œuvre avec le labo deprothèse, de qui fait quoi et quand…) sont normales et naturelles : il y a autant de nature à diverger que de décisions à prendre. Et elles peuvent même se révéler intéressantes.

« Les différences représentent pour moi une véritable richesse dans mon cabinet actuel ! tranche Jérémy, omnipraticien dans la région d’Avignon (84). Le conflit est une matière vivante, terreau de progrès fantastiques. Dans mon équipe précédente, la parole du praticien manager était parole d’évangile, personne ne disait mot, tout le monde était invariablement du même avis. Loyauté mal comprise, manque de motivation et d’implication, je n’ai jamais vraiment compris la nature de ce désengagement, mais il n’y avait ni conflit ni propositions alternatives aux miennes. On peut dire que les choses ont radicalement changé ici ! Dans ma nouvelle équipe, l’expression de points de vue différents est fréquente, parfois musclée, mais toujours riche et signe d’un bel investissement  dans la réussite collective. Je me sens challengé d’un côté, mais jamais seul pour réfléchir à faire avancer les choses. »

Le désaccord ne signe pas l’échec de la relation, mais il en fait partie. Ce qui peut être nocif, ce n’est jamais l’expression d’un désaccord, mais la violence verbale qui peut l’accompagner ou la fermeture.

Prophylaxie du conflit

1ère piste : accepter la différence

Cela semble être une évidence pour toutes les équipes (du moins celles qui ont fait un travail de développement personnel ou de cohésion) : nous ne fonctionnons pas tous selon les mêmes principes et ne partageons même pas tous les mêmes valeurs (si toutes sont positives, toutes peuvent aussi mener au pire !). Accepter que l’autre est différent nous aide à accepter les différents qui peuvent survenir. Nous ne les vivons plus alors comme une agression, mais comme quelque chose d’incontournable et inhérent à la nature de l’autre.

2ème piste : ne pas essayer de changer l’autre

Débarrassons-nous d’une chimère : nous ne  réussirons pas à faire changer l’autre, ou peu, ou de façon éphémère… pour résumer, seulement de façon marginale et décevante ! Une chose sur laquelle nous avons les pleins pouvoirs en revanche c’est sur notre façon de voir les choses et sur notre propre comportement.

3ème piste : être clair et précis… et rester sur les faits

Pour prévenir les conflits, il convient de chasser le flou pour formuler des demandes réalistes, claires, quantifiables, précises… et acceptables. Troquez le « Vous voulez bien nettoyer la salle de soins rapidement s’il vous plaît ? » par un « Merci de nettoyer la salle de soins en 15 minutes. » Idem, préférez employer « Utilisez les protocoles pour préparer les plateaux pré-préparés sans rien oublier » à « Pouvez-vous préparer les plateaux correctement ? ». « Rapidement » et« correctement » auront forcément un sens différent pour deux personnes différentes ! Les conflits au cabinet portent (le plus souvent) sur une situation qui peut se décomposer en faits objectivables. En revenir toujours aux faits permet d’éviter l’apparition d’éléments subjectifs, mais aussi de poser les premiers éléments d’un compromis (si possible).

4ème  piste :… et prendre le temps

Il convient également de prendre du temps pour transmettre ses demandes. Rien de bien clair et organisé ne peut être transmis (ou obtenu) debout dans les couloirs entre deux portes ou entre deux patients ou en enfilant son manteau pour quitter le cabinet. En choisissant le moment et l’endroit, vous montrez à votre équipe l’importance que vous accordez au sujet : vous déterminez ainsi sa motivation à mettre en œuvre vos instructions (claires et précises !).

5ème piste : désamorcer en systématisant les moments d’échanges

Parler quotidiennement de ce qui s’est passé dans la journée aide à éviter les montages de bourrichon. Briefings et/ou débriefings, entretiens annuels d’évaluation, sont autant d’occasions où la parole circule entre manager et employés. L’entretien annuel représente un moment précieux et unique dans le management du cabinet dentaire pour régler les tourments relationnels avant qu’ils ne deviennent des conflits. La plupart du temps, le fait même d’être écouté peut suffire pour régler le problème.

6ème  piste : jamais devant un patient

Même si notre assistante a fait une erreur, même si elle est importante, même si cela nous a fortement agacé ou contrarié (surtout si cela nous a fortement agacé ou contrarié !),ne jamais, lui faire remarquer devant un patient. Pour plusieurs raisons : pour l’image déplorable que cela donne du cabinet au patient qui peut penser que votre personnel n’est pas fiable et/ou que vous ne savez pas le recruter ou le diriger, et pour la vertu pédagogique nulle (l’assistante pensera seulement à son humiliation publique et non à la remarque).

7ème piste : utiliser des outils

Pour éviter un affrontement frontal et parfois stérile, des outils de management existent et permettent d’aborder les sujets que l’on n’oserait pas évoquer spontanément. Objective et sans émotion : une grille de questions avec notation. C’est la grille qui pose des questions, à laquelle le praticien et l’assistante répondent, chacun de leur côté. La liste exhaustive et détaillée de la grille permet d’évoquer chaque point dans le détail, donc d’éviter les généralités.