1. Une prise de rendez-vous réfléchie

La première consultation est primordiale. Donnez donc une image conviviale et professionnelle lorsque vous réceptionnez l’appel de prise de rendez-vous. Ayez à l’esprit que « l’accueil téléphonique est la vitrine du cabinet », insiste le Dr Rémi Theodory, consultant en gestion et organisation des cabinets dentaires et fondateur de Stradent. Pour mener à bien l’exercice, fournissez des scripts à votre secrétaire ou à votre assistante. Ils « apportent de la constance », juge Jacques Braun, consultant spécialisé dans les cabinets libéraux et dentaires et fondateur d’Optimum Ratio.

Grâce à eux, vous mettrez la relation avec le « néo-patient » sur de bons rails, en répondant à trois défis :

• a) Mettre en confiance le patient en réceptionnant l’appel avec le sourire, en ayant une attitude non désinvolte…
• b) Identifier l’objet de l’appel, soit la demande initiale mais aussi celle cachée. Un conseil : pour que le patient se sente considéré, n’hésitez pas à « demander aux assistantes de noter la demande initiale, et ressortez celle-ci mot pour mot lors de l’entretien au bureau », glisse le Dr Theodory.
• c) Caler la séance. La personne qui gère l’agenda doit, selon vos consignes, savoir quel temps lui accorder (30 à 45 minutes) et où la placer. Il est louable de vouloir recevoir le patient au plus tôt, mais ce n’est pas toujours possible. Pour montrer votre bonne volonté, vous pouvez en revanche indiquer à votre assistante de soumettre deux dates. En fonction de ses disponibilités, il optera pour celle qui lui convient le mieux.

2. Une image du cabinet travaillée

« La première chose sur laquelle j’insiste auprès des praticiens que j’accompagne, c’est sur l’impression que le cabinet doit donner », martèle Rémi Theodory.

Cette impression, le patient se la forge en naviguant sur le site web s’il y en a un, mais surtout en arrivant sur place. En trente secondes, il se fait une idée du cabinet. Que voit-il ? La cage d’escalier ou d’ascenseur, l’entrée, l’accueil, la salle d’attente. « Le patient est très observateur », souligne Jacques Braun. Il faut donc que ce soit rangé, propre, moderne. « Il est nécessaire que vous investissiez sur la perception visuelle, avise le Dr Theodory. Cela doit faire partie des budgets de rénover, refaire la peinture, rajouter des tableaux, mettre des écrans de communication… »

Si vous ne le faites pas, « même si vous êtes un très bon praticien, même si vous avez suivi énormément de formations, êtes très doué dans votre cœur de métier, le patient aura une mauvaise image de votre cabinet, ou au mieux une image neutre », poursuit le fondateur de Stradent. Au-delà de l’aspect visuel, il faut aussi que votre cabinet dégage une certaine quiétude : « La sérénité ambiante va concourir à ce que le patient se sente bien, affirme Jacques Braun. Dites-vous bien qu’il arrive très souvent stressé. Alors si l’ambiance n’est pas sereine, cela ne va pas arranger son état. » En résumé, il ne faut lésiner sur rien lors de la première consultation, qui est « la pierre angulaire de l’exercice médical », résume Jacques Braun : le site internet, l’allure du cabinet, l’accueil…

3. Un accueil physique engageant

Vos invités, lorsqu’ils sonnent chez vous, vous ne les laissez pas s’installer seuls dans votre salon ? Au cabinet, c’est pareil ! « Quand on entre dans un lieu, même si cela apparaît d’une évidence biblique que la salle d’attente est à droite, si on ne connaît pas… Orienter le patient est un élément qualitatif d’accueil », valorise Jacques Braun. Rémi Theodory abonde : « Un nouveau patient ne doit pas se retrouver face à une pancarte l’invitant à s’installer, mais être accueilli par la secrétaire ou l’assistante au fauteuil, qui, dès le matin, notera les moments où elle recevra les nouveaux patients et les accompagnera vers la salle d’attente. » Il est bien sûr préférable que cette dernière ne soit pas bondée, car le monde, le bruit, sont générateurs de stress, ce qui « n’est pas bon pour la prise de décision finale », prévient le gérant d’Optimum Ratio. Pour éviter ce désagrément à votre néo-patient, soyez à l’heure. C’est une question de respect de l’autre et de crédibilité. « Il faut être intransigeant avec ça ! », commente le Dr Theodory. On peut néanmoins comprendre le retard en cas de « complications cliniques, estime Jacques Braun. Mais alors il est de bon ton d’annoncer au patient suivant qu’on est en retard ».

Éviter ces déconvenues exige de l’organisation en amont, mais vous avez tout à y gagner. Toujours en matière d’accueil, lors de la première consultation, il est recommandé que vous alliez vous-même chercher le patient en salle d’attente : la poignée de main, le sourire et une présentation succincte sont alors de mise, afin de créer un premier contact positif.

4. Un entretien attentif

Autre clé de la réussite ? L’entretien au bureau. Premièrement, parce que c’est à cette occasion, en le laissant s’exprimer, que vous nouerez une relation de confiance avec le patient. « C’est la clé », souligne Jacques Braun. Réunissez les conditions d’une libération de la parole : invitez le patient à se confier au bureau (celui-ci doit être soit indépendant et communicant avec la salle de soins – dans l’idéal -, soit aménagé dans un coin de la salle) ; garantissez la confidentialité des échanges ; prévoyez une plage longue ; évitez tout dérangement, etc. Surtout, soyez attentif, car « ce n’est pas parce que le patient a quelque chose à dire qu’il le dira, mais parce qu’il a quelqu’un à l’écoute en face de lui », affirme le consultant. Posez donc des questions ouvertes, adaptez votre posture, et prenez des notes !

Deuxièmement, parce que l’entretien est primordial pour « estimer le niveau de conscience clinique du patient, fait valoir le Dr Theodory. C’est ce qui va permettre de choisir le vocabulaire adapté lors du diagnostic au fauteuil. Avec un patient conscient, il ne sert à rien d’exagérer les choses. Avec un patient inconscient, retroussez-vous les manches pour le convaincre de la gravité de ses problèmes ».

Troisièmement, car c’est lors de l’entretien que vous pourrez expliquer le fonctionnement de votre cabinet : « On explique que notre objectif au cabinet est de réhabiliter 100 % de la santé bucco-dentaire et que la prise en charge se fait en trois étapes : agir sur les causes, traiter, maintenir. Je demande ensuite aux patients si ça leur convient. 99 % répondent oui, car c’est du bon sens, et dans ce cas, je passe au fauteuil, poursuit le praticien. Les autres, qui ne veulent pas que je regarde le tout, qui veulent juste un détartrage, je leur dis que ce n’est pas ma manière de fonctionner. Ceux-là, tant pis, leur première visite sera la dernière ».« C’est important que la personne comprenne qu’elle va devoir rentrer dans le moule du cabinet et non le contraire », valide Jacques Braun.

5. Un diagnostic concernant

Comment achever de convaincre le patient du bien-fondé du traitement ? Pour le Dr Theodory, il faut qu’au fauteuil, « le patient soit actif de son diagnostic ». Pour cela, il « insiste pour que les praticiens s’arment des outils de communication existants, car le cas échéant, les patients ne les croiront pas, étant donné que 80 % des problèmes bucco-dentaires ne se voient pas et ne font pas mal ». Il développe : commencez par les photos, qui donnent une perception générale. Projetez-les et détaillez-les. « La photo est un outil indispensable, confirme Jacques Braun. Le fait de se voir peut aider le patient à passer de conscient à inconscient. » Ensuite, place à la caméra intra-orale : « Expliquez dent par dent ce que vous voyez, les problèmes et leurs conséquences. Commencez par montrer une dent saine pour créer une référence, et montrez celle d’à côté, en interrogeant le patient sur ce qu’il constate, puis récapitulez avec le patient », énonce-t-il.

“Au fauteuil, le patient doit être actif de son diagnostic.“

Cette phase terminée, vous pouvez aviser si oui ou non il est judicieux d’exposer les solutions. Deux cas de figure : si le patient a découvert ses problèmes le jour même, il est prématuré d’en parler, note Rémi Theodory. En revanche, s’il est conscient, « il serait frustrant de ne pas lui proposer des solutions ». Présentez-lui le plan de traitement le jour même ou lors de la séance suivante. Ne tardez pas à l’impliquer, conclut-il : « Je le mets immédiatement au travail. On démarre tout de suite un traitement par une phase de soins locaux à appliquer chez lui pour assainir au maximum sa bouche et la préparer à recevoir des traitements. »