« Très cher Docteur, je vais voir avec ma mutuelle, je ne peux pas… » Quel praticien n’a jamais entendu cette phrase de la bouche d’un de ses patients ? Qui, parmi vous, n’a jamais vu l’un d’entre eux se volatiliser après avoir eu entre les mains un devis dentaire ? Selon une enquête de l’IFOP initiée par l’UFSBD et Webdentiste en novembre 2013 et intitulée « Les Français, les dentistes et l’accès aux soins bucco-dentaires », ces comportements ne sont pas isolés. À l’époque en effet, 33 % des Français disaient avoir déjà renoncé à des soins dentaires en raison du coût du traitement proposé. Mais l’enquête montrait également que ce renoncement n’était pas uniquement lié à des raisons économiques … Il est donc possible d’agir pour améliorer le taux d’acceptation de vos devis. Passage en revue de quelques recommandations.

1. Soyez convaincu de votre légitimité

Comment convaincre votre patientèle de la légitimité du montant de vos honoraires… si vous ne l’êtes pas déjà vous-même ? Oui, la période est économiquement difficile pour beaucoup de Français. Oui, le chômage fait rage. Certes, marcher sur deux jambes – celle du soignant et celle du chef d’entreprise – peut être inconfortable… Mais vous ne devez pas pour autant rougir du montant qui figure sur vos devis. Or pour beaucoup d’entre vous, « demander de l’argent est un acte qui se fait par défaut, c’est presque perçu comme une condamnation, diagnostique Jacques Braun, consultant spécialisé dans les cabinets libéraux et dentaires, fondateur de la société Optimum Ratio (www.optimum-ratio.com). Il faut absolument balayer ce ressenti et au contraire être fier de ses honoraires, c’est la base. Ceux-ci représentent une somme de connaissances et de savoir-faire. Ce qui est gratuit ne vaut rien. Cette somme a une valeur, qui va au-delà du soin », affirme-t-il, catégorique. Dédramatisez un peu la relation financière avec le patient. Ne sous-estimez pas votre valeur ajoutée et ce, même si vous débutez. Et...

puis vous êtes tous conscients que pour subsister, pour vous équiper, pour que votre personnel puisse être rétribué… votre cabinet a besoin de finances.

2. Vous pouvez déléguer, mais pas délaisser

S’il est évident que vous devez conserver la partie clinique du plan de traitement et garder un espace de parole avec le patient, il peut être intéressant, si vous le pouvez et voulez, de confier la présentation du devis à une assistante. Pour Marilyn Michel, assistante pédagogique et formatrice à la CNQAOS Bordeaux, c’est même « dans la logique professionnelle du métier de chirurgien- dentiste que de déléguer. » L’avantage ? Vous gagnez du temps et vous vous recentrez sur le diagnostic, l’élaboration du plan de traitement, la réalisation. D’autant que vos assistantes ont toutes les qualités pour s’occuper du volet financier : elles sont notamment formées en initiale à la création et au suivi des dossiers, à la communication. « Elles ont une capacité à reformuler le discours médical, elles maîtrisent la communication verbale et non-verbale, elles ont des notions de psychologie du patient… », loue Marilyn Michel. Toutefois, ayez bien en tête que déléguer ne signifie pas délaisser. Pour déléguer, n’hésitez pas à vous « former à la démarche qualité, à la gestion et au management », fait valoir Marilyn Michel. Un bon manager sait « repérer les talents, donner des directives », mais aussi « accorder du temps pour présenter le devis, tout en prenant en compte que ce temps ne sera de fait pas utilisé pour être au fauteuil ou répondre au téléphone ». Il vous revient aussi de motiver votre assistante, en valorisant ses aptitudes : via la formation continue par exemple, qui lui permettra de développer ses compétences. Enfin, il vous appartient également de participer au suivi des dossiers. En définitive, il s’agit pour vous d’apprendre à faire confiance sans toutefois cesser de piloter.

3. Tissez un lien avec le patient

Qu’est-ce qui influe le plus sur la décision d’un patient d’accepter un plan de traitement, matérialisé financièrement par le devis ? Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce ne sont pas vos aptitudes techniques, les patients n’étant en général pas aptes à en juger. En fait, « la question centrale que se pose le patient, explique Jacques Braun, c’est : « Suis-je dans le bon cabinet ? » Pour que cette question trouve une réponse affirmative, il faut que vous compreniez que ce que cherche le patient va au-delà du soin », conseille le consultant. Ce ne sont donc pas les compétences thérapeutiques qui ont le plus d’impact sur la décision, mais les compétences comportementales et relationnelles de l’équipe dentaire. Il est crucial d’instaurer une relation de confiance entre l’équipe et le patient et ce, bien en amont de la présentation du devis. « La relation de confiance, c’est un ensemble de comportements, de mots, de la part de l’ensemble de l’équipe dentaire. Chacun doit tenir son rôle », développe Jacques Braun qui refuse l’idée de recette miracle pour « vendre » des devis et prône l’hyper-adaptation. «Un bon manager fait en sorte que toute l’équipe soit autour du patient, conseille Marilyn Michel, afin qu’une alliance thérapeutique – un véritable partenariat patient- équipe dentaire- se forme. C’est cette alliance thérapeutique qui conduit à la validation du plan de traitement puis du devis ». Il est important que le patient sente que l’équipe s’intéresse à lui et non à son argent.

4. Assumez votre rôle de conseil

Pour obtenir une adhésion lors de la présentation du devis, il vous faut déjà mener à bien l’étape précédente : la présentation du plan de traitement. Une étape qui se divise en trois parties :

  1. l’information du patient sur sa pathologie,
  2. la présentation de toutes les solutions techniques qui s’offrent à lui, nécessaire en vue d’obtenir son consentement éclairé,
  3. votre recommandation. Cette dernière phase est primordiale : mettre en avant LA solution que vous jugez être la meilleure. (ce n’est d’ailleurs pas forcément la plus chère), celle que vous feriez dans votre propre bouche ou dans celle de votre mère, sans hésitation. « Il faut lui faire comprendre qu’il y a certes des alternatives, mais qu’il n’y a qu’une seule bonne solution », affirme Jacques Braun. Je conseille aux praticiens de dire à leurs patients : « les solutions alternatives sont… Mais elles n’ont pas la même efficacité ». Il s’agit d’expliquer au patient la gradation des prestations et ce que sera le résultat pour moins cher ». C’est essentiellement en mettant l’accent sur les bénéfices apportés par la solution technique que le patient sera réellement motivé. « Au final, l’objection au prix est très souvent liée à la non-conviction du patient de la nécessité à faire les choses. C’est sur le niveau de motivation du patient qu’il faut jouer », avise Jacques Braun. Lui conseille de ne deviser que la solution recommandée. Certains praticiens optent pour plusieurs devis dentaire. Quel que soit votre choix, il est important que vous assumiez et défendiez votre solution.

5. Soignez la présentation

Une présentation soignée est un plus. « Le patient arrivant au cabinet est incapable de juger de la compétence d’un tel ou d’un tel. Le praticien fait la différence sur la qualité de service », juge Zélie Blottière, de Praxiskom, agence de communication pour cabinets dentaires. Une fois chez lui, le patient n’aura que les supports remis pour se décider, convaincre les siens de financer la part à charge. Il est évident qu’un devis pour un implant inscrit sur un papier plié en quatre aura peu de poids face à la belle brochure du vendeur d’écrans plasma. Il est donc important de soigner la forme. « Déjà, avec une pochette pour mettre le devis, explique Zélie Blottière. Le patient l’utilisera comme dossier. On y mettra le plan de traitement, une plaquette explicative, la carte de visite… Le patient pourra ainsi tout revoir chez lui, à tête reposée, et expliquer les choses à sa moitié ». L’idéal est de faire la pochette « à l’image du cabinet », assure-t-elle. En fonction du message, des valeurs que le praticien veut transmettre, on élabore une identité visuelle que l’on décline sur tous supports. Résultat : On se dit que la prestation sera de qualité, que le prix est justifié ». «La forme compte, confirme Jacques Braun. Il faut être professionnel. Les supports marketing ne remplacent pas la parole du praticien, c’est un complément ». «Plein de facteurs jouent, il n’y a pas que la pochette, abonde Zélie Blottière. Les relations avec le praticien, les assistantes, la modernité et la propreté du cabinet… Le tout fait que le patient est content, ne va pas voir ailleurs ».

6. La négociation

Faut-il accepter de négocier le prix que le patient trouve trop cher ? Faut-il céder pour que celui-ci ne renonce pas au traitement, aille chez un confrère ou se fasse soigner à l’étranger ? « En soi, si on négocie avec les fournisseurs, pourquoi ne le ferait-on pas avec les patients ?, s’interroge, un brin provocateur, Jacques Braun. Puis il dresse un constat implacable « Au final, la demande de remise, c’est la caractéristique même que le patient ne voit pas la valorisation du travail. Cela ne veut pas forcément dire de sa part « je veux négocier » et ce, même si c’est une habitude sociétale. C’est la conséquence d’une lacune de l’équipe dans la prise en charge du patient. Elle n’a pas su lui montrer le bien-fondé de la solution ou mettre en avant les bénéfices pour le patient. Certains actes n’ont pas été suffisamment bien traités en amont ». Vous le savez bien, les honoraires sont la traduction financière de tout ce qui permet de réaliser correctement les actes : la valeur ajoutée du personnel, le plateau technique, les matériaux et matériels, le temps passé… Alors si un patient négocie, c’est la plupart du temps parce qu’il n’imagine pas ce qu’un coût moindre aura comme impact sur le soin. Faites passer le message à vos patients : c’est leur santé qui est en jeu. Méfiez-vous, donc, de la négociation. Préférez les ententes financières : celles-ci vous permettront non seulement de ne pas transiger sur la qualité des soins, mais aussi d’en faire profiter tous les patients, sans discrimination financière.

7. Facilitez les paiements

Se méfier de la négociation ne veut pas dire occulter les préoccupations financières des patients ! Il existe en effet un autre moyen pour faciliter l’accès au traitement : proposer aux patients des modalités de règlement adaptées à leur situation : étaler, décaler le paiement. « S’ils veulent des mensualités, on leur fait des mensualités , explique ainsi Marilyn Michel, pour qui l’on devrait même permettre de « faire un abonnement au dentiste, comme on fait des abonnements pour le coiffeur ». «On peut échelonner, octroyer au soigné la possibilité de payer en plusieurs fois », détaille quant à lui Jacques Braun. Ouvrir la porte à des ententes financières, prendre en compte non pas le niveau de revenu mais la capacité de financement du patient, est un bon moyen d’améliorer le taux d’acceptation des devis dentaire. Attention toutefois à ce que l’entente financière ne vire pas à la gestion d’un impayé ! « Il est nécessaire pour cela que l’échéancier soit maîtrisé, avertit le consultant. Sinon, c’est dangereux. Pour éviter les impayés, il est impératif que le solde soit réglé à la fin du traitement, il ne faut pas faire crédit au-delà ». À partir de là, chacun est gagnant : le soigné parce qu’il a non seulement bénéficié d’un traitement de qualité tout en s’y retrouvant financièrement, le praticien, parce qu’il ne se transforme pas en marchand de tapis et que sa solution thérapeutique de première intention est préservée.

Le Dr Erik Perrot, chirurgien-dentiste à Saint-André-des-Eaux (Loire-Atlantique)

Je m’occupe rarement d’expliquer les devis dentaire. La plupart du temps, mon assistante s’en charge. L’avantage est double : moi je gagne du temps et le patient, lui, va plus facilement parler d’argent avec l’assistante. Concrètement, pour des devis simples, il y a deux étapes :

  1. J’explique le plan de traitement, les solutions techniques, leurs apports en termes d’esthétique, de confort, de sécurité et j’annonce qu’il y aura x devis.
  2. L’assistante explique le devis dentaire, le volet purement financier, elle l’envoie à la mutuelle, fait un retour au patient… Dans le cas de devis dentaire plus compliqués, il y a une troisième étape, qui fait suite au retour de la mutuelle sur le reste à charge. Là, c’est à moi qu’il revient d’aiguiller le patient vers la solution qui lui est la plus adaptée financièrement. Je l’aide dans son choix, mais c’est à lui de décider. Mon but étant de permettre au patient de réaliser ce qu’il espère avoir en bouche, je facilite aussi les paiements. Au cabinet, nous jonglons entre les demandes d’entente et les délais des mutuelles pour que tout se passe bien, sereinement, en souplesse. Bien sûr, il arrive que des patients refusent des devis dentaire, des plans de traitement, mais c’est plutôt sain ! Cela signifie qu’il y a eu consentement ou non-consentement éclairé. Quoi qu’il en soit, Il faut bien avoir en tête que l’acceptation du devis dentaire est le fruit d’un long dialogue avec le patient. Je ne suis pas pour la systématisation, il faut s’adapter au patient.
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