Rafraîchir les peintures et bien agencer la salle d’attente

« Même si les patients n’y font que passer, il est nécessaire de refaire la décoration de salle d’attente tous les 7 à 8 ans, ne serait-ce que pour remédier à l’usure courante, pointe Fabienne Bérard, architecte d’intérieur. On se rend toujours avec plus de plaisir dans un cabinet propre et décoré avec soin. » Il est en effet important que les patients se sentent bien et rassurés dans ce lieu d’attente avant même de penser à communiquer. Un parti pris est de ne pas cloisonner, de façon à permettre aux patients de conserver un contact visuel avec l’espace d’accueil et le secrétariat.

Si possible, prévoir des ouvertures sur l’extérieur afin d’y laisser pénétrer la lumière du jour. Pour les sièges, privilégiez des fauteuils confortables plutôt que des chaises. Selon l’architecte d’intérieur, « le patient voit ainsi qu’un effort a été fait pour son confort – ce ne sont pas que les soins qui comptent ». Enfin, si l’assistante ne s’occupe pas de l’accueil, il est primordial de soigner la signalétique… afin que le patient ne s’aventure pas derrière une porte qu’il n’a pas le droit d’ouvrir.

Attention à la promiscuité…

Certains comportements indélicats peuvent générer un stress supplémentaire chez les patients, notamment l’usage des...

téléphones portables. Des personnes n’hésitent pas à prendre leurs communications personnelles en salle d’attente et à parler fort. Il est important de mettre des affiches à ce sujet.

…Et à la ponctualité

Si vous en avez la possibilité, donnez à vos patients une estimation de leur temps d’attente, que ce soit en minutes ou en nombre de patients avant eux. Ils auront un objectif en tête et l’attente sera plus simple à gérer. Si vous êtes en retard, vous pouvez aussi les prévenir par texto, afin qu’ils adaptent leur horaire d’arrivée.

Des bornes d’accueil informatisées commencent à apparaître dans certains cabinets, qui permettent aux patients de s’identifier quand ils arrivent, informent sur l’état d’avancement du praticien dans la journée, peuvent proposer un questionnaire de santé à remplir pendant le temps d’attente ou demander une adresse e-mail s’ils souhaitent recevoir des informations sur tel ou tel soin.

Proposer de la lecture…

Si la plupart des cabinets proposent de la presse tout public, il faut veiller à ce que celle-ci soit récente, en bon état et en nombre suffisant. Pensez à faire le tri régulièrement et à proposer des lectures variées qui peuvent plaire au plus grand nombre. Occuper les patients avec des mook qui « périment » moins vite que la moyenne, comme XXI, Schnock ou La Revue Dessinée. Pensez bien sûr aux enfants avec des BD jeunesse. Attention, l’un de nos interlocuteurs a pointé que « les publicités pour des voitures ou des voyages, très présentes dans certains magazines, peuvent venir directement en concurrence avec le coût du traitement thérapeutique ! ».

….Et de la documentation

Les patients sont friands d’informations concernant les soins qu’ils vont recevoir dans votre cabinet. En leur fournissant vous-même de l’information médicale, vous vous assurez de la qualité de ce qu’ils consultent.


Ainsi, vous pouvez vous procurer des lots du magazine Sourire Mode d’emploi (Éd. EDP Santé), qui réunit sur 64 pages des informations claires et didactiques sur les pathologies et soins les plus courants. C’est une aide appréciée à la communication et à l’acceptation des devis. Une autre option est de faire personnaliser


Le Mag’ du cabinet, proposé par Webdentiste, un support papier trimestriel d’une douzaine de pages. En plus d’articles sur des thématiques allant du soin des gencives à l’implantologie en passant par le blanchiment des dents, ce magazine est estampillé du nom du cabinet avec la photo du ou des praticiens. « Il peut être laissé en salle d’attente, mais les cabinets qui s’en servent le mieux sont ceux qui font une remise en main propre au moment où le patient arrive, explique Franck Rouxel, DG de Webdentiste. Il le ramène ainsi souvent chez lui pour le consulter et parler des traitements en famille. »

Mettre un téléviseur

De plus en plus de cabinets dentaires sont aujourd’hui équipés d’un écran de télévision qui diffuse des vidéos pédagogiques permettant d’appréhender les techniques de prévention ou de soins dentaires, notamment l’hygiène, l’implantologie, les prothèses ou le blanchiment des dents.
Les chaînes télé créées sur mesure par Visual Activ’, par exemple, se font par abonnement annuel. « Nous trouvions que le temps était insuffisamment exploité alors que le patient est « captif » : en 10-15 minutes, attirés par l’image qui défile, il reçoit des informations primordiales pour le bon suivi d’un traitement. Ces vidéos facilitent la compréhension des actes et, par là même, induisent une meilleure participation du patient. C’est également un gain de temps pour le chirurgien-dentiste pendant les soins, pointe Mathieu Rouppert, CEO de Visual Activ’. Je pense aussi que le patient peut plus facilement accepter un devis s’il a compris au préalable les points clés grâce à ces vidéos – cela fluidifie la communication. »

Concrètement ces solutions consistent en un simple boîtier à relier au téléviseur. Grâce à une appli, le dentiste a accès à une « bibliothèque » et sélectionne ce qu’il souhaite parmi 150 vidéos, quizz, météo, sorties cinéma… Il peut ainsi créer sa playlist et même ajouter son propre contenu comme les horaires du cabinet.


3 questions au Dr Philippe Mérat

Chirurgien-dentiste à Paris XVe

Comment se présente votre cabinet et notamment la salle d’attente ?

Nous sommes deux omnipraticiens à partager ces locaux parisiens de 110 m2, et ce depuis 31 ans ! Si je suis particulièrement orienté implantologie et esthétique, tout le monde peut néanmoins sonner à ma porte – et justement pour que, dès la porte d’entrée, ce soit agréable d’entrer dans le cabinet, je pense qu’il faut veiller à ce que cette porte soit en bon état, ni défraîchie ni abimée.

Notre cabinet a une identité visuelle depuis 2002 – du blanc crème et du framboise – et la décoration a été refaite en 2013. La salle d’attente est ouverte sur l’accueil. Elle est meublée d’un canapé style Le Corbusier et de chaise s en résine blanche sur lesquelles sont posés des coussins noirs. Elle comprend un téléviseur qui diffuse des informations sur la dentisterie, un peu de documentation papier mais pas trop, quelques magazines récent s et même des livres – ceux écrits par mes patient s, que j’achète et fais dédicacer !

Vous avez particulièrement misé sur l’éclairage ?

Oui nous avons fait faire une étude par la société degréK sur la distribution de la lumière dans notre cabinet. L’objectif était que la lumière dans l’ensemble du cabinet ne soit jamais agressive pour les yeux. Parfois, les zones de soins sont ultra éclairées tandis que la salle d’attente est tamisée. Ici, nous avons mis en place un dégradé tout au long du parcours. Notre salle d’attente est donc plutôt lumineuse : on se croit un peu sur la Côte d’Azur ! Je me suis rendu compte qu’un bon éclairage donnait une meilleure humeur au x patients et même à mon équipe.

Pour vous l’accueil du patient se prépare ?

Oui ce qui est important c’est de donner confiance aux patients, dès l’accueil téléphonique et l’accueil physique. J’ai mis en place une fiche téléphonique détaillée que l’assistante remplit lors de la prise de rendez-vous en posant des questions aux patients. « Qu’est-ce qui vous gêne ? », « Qui vous envoie ? »… J’apprends cette fiche par cœur et quand je prends le patient en charge, je peux reformuler sa problématique. Il a le sentiment d’être ainsi attendu et reconnu.

Cela démontre aussi le niveau d’organisation du cabinet. Si j’avais un conseil à donner aux chirurgiens-dentistes pour soigner leur accueil et améliorer leur communication, c’est d’entrer dans un restaurant étoilé et de tenter de retranscrire dans leur cabinet ce qu’ils auront ressenti. Pour certains patients, la façon dont ils sont accueillis est souvent aussi importante que les traitement s qu’ils reçoivent.


L’affichage des honoraires, une obligation

L’arrêté du 30 mai 2018 relatif à l’information des personnes destinataires d’activités de prévention, de diagnostic et/ou de soins impose notamment aux chirurgiens-dentistes d’afficher en salle d’attente et dans le lieu d’encaissement des frais les montants des honoraires qu’ils pratiquent ainsi que la base de remboursement par la Sécurité sociale des prestations suivantes dès lors qu’elles sont effectivement proposées : consultation et au moins 5 des prestations de soins conservateurs, chirurgicaux et de prévention les plus pratiqués et au moins 5 des traitements prothétiques et d’orthopédie dentofaciale les plus pratiqués.
Retrouvez ces obligations réglementaires sur : https://goo.gl/Ndcp1E

Cet article est réservé aux abonnés.