Maîtriser son identité numérique

Face à une concurrence accrue, l’amateurisme dans la communication, physique face aux patients ou via nos vitrines numériques, n’a aujourd’hui plus sa place dans l’univers du cabinet dentaire. Soigner son image est primordial.

Si nos patients ne sont pas capables d’appréhender la qualité de notre dentisterie (nous ne pouvons les en blâmer : des années de formation nous ont été nécessaires pour apprécier les techniques minimalement invasives que nous proposons !), ils sont en revanche en mesure de nous jauger à l’aune de grilles qui leur sont accessibles : sommes-nous ponctuels ? Polis et respectueux avec notre équipe dentaire ? La salle d’attente est-elle bien tenue ? Propre ? Nos supports de communications sont-ils professionnels et clairs ? Notre site Internet est-il agréable et congruent avec notre cabinet ? Chaque réponse positive renforcera la confiance du patient dans son équipe soignante et favorisera une relation thérapeutique saine et propice au bon déroulement des soins.

Il s’agit aujourd’hui de penser une communication dite O2O2O (« on-line...

to off-line to on-line ») professionnelle et claire : le patient auquel son collègue nous aura recommandé validera ce choix en consultant notre site et y retournera après sa visite pour chercher des compléments d’information (voir encadré « Pourquoi soigner la présentation de ses devis ? »). Franck Rouxel, de la société Webdentiste, le rappelle : « Un site Internet professionnel permet de partager des contenus pédagogiques et de présenter des plans de traitements. Le praticien se rend ainsi visible (et dilue l’impact d’éventuels commentaires négatifs). Il est aujourd’hui essentiel de maîtriser son identité numérique par une communication positive affirmée. » Il ajoute : « N’oubliez pas également qu’en ligne, vous êtes en concurrence esthétique, fonctionnelle avec tous les sites les plus aboutis et que les internautes s’attendent à bénéficier de la même ergonomie… partout ! »

Soyons cohérents

La communication nous permet de dire qui nous sommes, quelles sont nos valeurs et la dentisterie telle que nous la réalisons (voir encadré Communiquer ? Un devoir éthique), elle nous permet d’affirmer notre réalité et de présenter notre vision de la dentisterie qui trouvera écho chez des patients, pas tous les patients, mais ceux que nous aurons ciblés et touchés avec notre message.

Emmanuel Croué, fondateur de l’agence de communication pour dentiste franco-allemande Praxiskom (Paris, Munich) explique : « Nous ne devons pas sous-estimer la puissance du message que nous envoyons à nos patients avant même de leur avoir dit “bonjour”. Penser la marque de son cabinet avec, au minimum, de la cohérence dans les choix de couleurs et de police entre le site Internet, les tenues, le cabinet lui-même a un effet, mesurable, sur la réussite globale du cabinet. Un site Internet bleu, avec une carte de visite rouge et un cabinet jaune, cela n’est plus possible ! Certains cabinets ont compris l’importance de l’unité dans la communication, d’autres pensent encore pouvoir s’en passer, parce qu’exerçant en zone démographique désertée par les dentistes par exemple. En Allemagne et en Italie, les cabinets libéraux subissent une pression concurrentielle très forte des chaînes de centres dentaires, qui avec leur communication très puissante ciblent les patients qui cherchent des prix bas. Il est important pour s’en démarquer fermement, d’établir une communication globale liée à la personnalité du praticien… »

La communication (O2O2O) se pense à tous les niveaux de la relation patient, avant même qu’il ait franchi la porte du cabinet, par la réputation qui nous précède, elle-même établie sur l’expérience des précédents interlocuteurs (patients mais aussi assistantes, professeurs, collaborateurs…), elle existe sans nous grâce à notre site Internet et aux réseaux sociaux, elle continue par l’accueil téléphonique, physique, par l’état du cabinet… par les supports physiques que nous donnons (pochettes, devis, cartes de rendez-vous, brosses à dents). Elle est partout et demeure notre meilleur alliée pour exprimer notre personnalité, forcément unique et signer notre différence.


Communiquer ? Un devoir éthique

Sans la communication, il n’est pas possible d’éveiller dans l’esprit du patient la qualité du service que nous allons lui dispenser. « Aujourd’hui, l’information n’est plus seulement un devoir éthique, elle est devenue une obligation légale, débouchant sur le consentement éclairé.

L’avenant n°6 de la Convention nationale des chirurgiens dentistes (1) précise d’ailleurs : « Une description précise et détaillée du traitement proposé est obligatoire » et « le patient reconnaît avoir eu le choix de son traitement ». De nouveaux moyens se proposent d’améliorer la communication dans le cabinet, faisant appel à l’image numérique et l’informatique. Ces nouvelles technologies, dans le respect du cadre éthique, permettent d’informer, de conseiller et de rassurer les patients, tout en nous valorisant et en validant les impératifs juridiques de devoir d’information du patient. »
Source : Thèse de Jean-Philippe Jacquot, Les éléments générateurs d’une relation optimale au cabinet dentaire, université Henri Poincaré Nancy I Faculté de chirurgie dentaire présentée et soutenue publiquement le 28 septembre 2007(1) https://goo.gl/PH58zr

Pourquoi soigner la présentation de ses devis ?

Des supports de communication associés à un site cohérent présentés de façon émotionnelle, transportent une valeur forte, loin du devis sur un papier blanc à faible grammage que l’on peut plier, mettre dans sa poche… et oublier !


Il arrive bien souvent de recueillir le consentement d’un patient à la suite de la présentation de son plan de traitement… qui ne donnera finalement pas suite. Nos patients seraient-ils changeants et capricieux ? Il y a fort à parier que non et que leur désir de s’offrir un beau sourire et de retrouver leur pleine santé bucco-dentaire reste entier. Plus probablement, ils n’ont pas réussi à convaincre leur conjoint d’assumer les honoraires… et n’ont pas réussi non plus à résister aux « autres sollicitations de dépenses » qu’ils reçoivent de toute part.

Car, si l’on met de côté toutes les considérations de santé (ne nous leurrons pas, c’est ce que font nos patients : « Cela peut attendre ! »), il faut imaginer notre plan de traitement du praticien en concurrence indirecte avec tous ceux qui aspirent à la même part de budget d’un foyer que représente notre devis (et ils sont nombreux : voyagistes, constructeurs automobiles, cuisinistes…). Notre patient aura la tâche de se rassurer sur la bonne décision à prendre et de convaincre son co-décisionnaire.


Nos supports de communication sont là pour l’aider dans cette double démarche, il consultera les documents à sa disposition (plans de traitement, brochure, site Internet…) pour se conforter dans son choix. Quoi de plus fâcheux que de n’avoir qu’une feuille de papier A4 pliée à disposition pour l’accompagner dans l’acceptation du devis et dans le traitement. Nos concurrents indirects excellent tous dans la justification de leurs tarifs dans de prestigieuses brochures, nous nous devons d’apporter une information claire… mais aussi attractive.

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