Ne minimisez pas le problème

Vous êtes tous amenés à les rencontrer : les « lapins », soit quand le patient ne se présente pas, sans prévenir. Mais aussi leurs petits frères : les rendez-vous annulés, parfois en dernière minute. S’ils sont communs, ne les prenez pas pour autant à la légère. Déjà, parce qu’il se peut que vous les viviez comme la négation de la valeur de votre travail. Ensuite, parce qu’ils déstabilisent votre agenda, avec tout ce que cela induit : stress accru pour l’équipe, moins de patients entrants, perte de chance pour les patients demandeurs de soins. « Certains, de par leur manque de respect, pénalisent les patients observants », déplore ainsi Jacques Braun, consultant spécialisé dans les cabinets libéraux et dentaires et fondateur d’Optimum Ratio*. Enfin, parce qu’ils sont coûteux. Le Dr Rémi Theodory, consultant en gestion et organisation des cabinets dentaires et fondateur de Stradent**, a fait le calcul : sur les cabinets accompagnés l’an dernier, la moyenne était de 75 heures manquées, soit « deux semaines de travail » ou « 20 000 à 25 000 € de chiffres d’affaires ».

Suscitez l’engagement

Activez deux leviers. 1) L’information. Portez à la connaissance du patient, par oral et écrit, la politique maison en matière de respect des rendez-vous. L’idée : lui faire intégrer que c’est une condition de la réussite de son traitement, et que s’il ne s’y plie pas, vous pouvez y mettre fin. Faut-il le faire immédiatement ? Le Dr Theodory craint de brusquer, « alors que rien ne dit que le patient n’est pas sérieux ». À l’inverse, Jacques Braun avise de le faire dès la prise du premier rendez-vous, arguant que « cette forme de consentement éclairé en amont » est un moyen «  de se protéger vis-à-vis de l’information obligatoire ». 2) « Demandez un acompte », s’accordent les coachs, quand c’est autorisé (cf. encadré). Jacques Braun rappelant que « la dépréciation de la valeur du rendez-vous vient en partie de la...

non-dépense du patient ». Cette carte ne pouvant être jouée pour les patients en tiers payant, le Dr Theodory conseille, quand ils sont plus de 10 %, de « leur consacrer des vacations. Ainsi, si le deuxième patient ne se présente pas, on avance sur le traitement du 1er ».

Battez le rappel du rendez-vous

À l’origine de l’absentéisme, il y a (heureusement) rarement de l’irrespect. Le plus souvent, la personne a oublié, parce qu’elle est tout simplement sursollicitée. Souvent aussi, elle aura pris rendez-vous en ligne, or aussi utile que soit cette possibilité, elle a l’inconvénient de « dépersonnaliser le rendez-vous, note Jacques Braun. L’absence de contact direct entre le secrétariat et le patient diminue la probabilité que ce dernier respecte le rendez-vous ».

Pour contrer ces problématiques, il peut être intéressant d’organiser le rappel du rendez-vous par mail et SMS, via les logiciels métier ou les plateformes de rendez-vous en ligne, avisent les coachs. Celles-ci vont permettre d’automatiser la procédure. Certes, c’est un peu infantilisant. Certes, admet le Dr Theodory, « le coût n’est pas négligeable, mais étant donné la moyenne d’absentéisme, c’est un investissement rentable ». C’est efficace, au moins sur les patients un minimum sérieux.

Saisissez-vous des creux

Si, malgré vos efforts préventifs, vous vous retrouvez avec des trous dans le planning (dites-vous bien que le « 0 rendez-vous manqué » est utopique), ne vous laissez pas abattre. Ce n’est jamais du temps perdu, rassurent les consultants. « Nous avons toujours besoin d’un temps pour réfléchir aux plans de traitement, examiner certains bilans, préparer des devis, saisir la comptabilité ou l’analyser », liste Rémi Theodory.

« Il y a 1 000 choses à faire, confirme Jacques Braun. Gérer le cabinet, rappeler des patients en postopératoire, faire une réunion d’équipe… » Les rendez-vous ratés peuvent aussi être utiles pour rattraper le retard éventuellement pris dans la journée, ou pour faire une pause et souffler. Ils ne sont pas toujours malvenus, à condition qu’ils restent à la marge. Et bien sûr, il est préférable de se faire poser un lapin sur un créneau court que long !

N’hésitez pas à mettre en garde

La réponse au « lapin » doit être immédiate. Faites appeler votre assistant(e) ou votre secrétaire le jour même de l’absence non excusée, conseille le Dr Theodory. Cet appel sera l’occasion de : s’assurer que le patient va bien ; de lui signaler sa non-présentation ; de lui mettre en tête la règle en vigueur au cabinet concernant les rendez-vous ratés.

Le fondateur de Stradent livre un exemple de discours à tenir : « Bonjour M. Martin, vous aviez rendez-vous à telle heure (…) Maintenant, sachez qu’un deuxième rendez-vous manqué nous empêchera de vous prendre en charge. » En réaction au « lapin », vous pouvez aussi complexifier un peu le processus de (re)prise de rendez-vous pour ces patients en leur bloquant la possibilité de le faire en ligne. Cette option est prévue par les solutions logicielles. Ainsi, s’ils désirent revenir au cabinet, ils n’auront d’autre choix que d’élever leur niveau d’engagement, en passant par le secrétariat.

Ne vous interdisez pas de blacklister

Face aux absences répétées, comment réagir ? Les faire payer ? En France c’est interdit (cf. encadré). En « blacklistant » les non-observants ? Oui, c’est possible, hormis toute urgence, à condition de les prévenir, et de leur fournir les coordonnées de confrères. À quel moment éconduire ? C’est à vous de fixer votre seuil d’acceptation. À ceux qui disent après « un seul rendez-vous manqué », le Dr Theodory recommande « un peu de tolérance ! » et d’attendre le deuxième.

Jacques Braun lui, fait la distinction entre les polis, qui avertissent de leur absence, et les autres. Aux premiers, il accorde un rendez-vous manqué, « maximum deux », car « il arrive à tout le monde d’avoir un contretemps, d’être confronté à des aléas ». Aux seconds, qui « grippent les rouages pour une majorité qui a envie de se faire soigner », il oppose une tolérance zéro, car « c’est un manque de respect ».

Sa politique en une phrase : « Tout pour les motivés. Rien pour les autres. Je ne crois pas à la demi-mesure. En management, l’équation, c’est : ‘1/2 mesure = le bordel²’ ». À vous de placer le curseur.

Soyez constant(e)

Si les règles en matière de rendez-vous manqués sont spécifiques à chaque cabinet, plus ou moins radicales en fonction de la localisation, de la tension de l’offre sur le territoire, etc., une chose ne change jamais : elles sont faites pour être respectées rigoureusement. Pour cela, il faut que toute l’équipe – praticiens, assistant(e)s, secrétaires -, adopte le même message. Il faut aussi appliquer les règles de la même manière à tous les patients : « Les petits arrangements parce qu’untel est sympa, unetelle est cool, c’est non, sanctionne Jacques Braun. Le code s’applique à tous et sur la durée. Car prendre la décision le lundi, c’est facile. Le mardi, OK. Mais tout le temps… S’y tenir, c’est le plus grand des challenges… » 

Que disent les textes ?

Un chirurgien-dentiste peut-il faire payer les rendez-vous non honorés ? NON

L’ONCD rappelle que l’article R.4127-53 du Code de la santé publique dispose que les honoraires « ne peuvent être réclamés qu’à l’occasion d’actes réellement effectués ». « Il n’est donc pas possible de faire honorer un rendez-vous manqué même si le patient n’a pas prévenu le praticien.

Par voie de conséquence, il n’est pas autorisé d’afficher, par exemple en salle d’attente, que tout rendez-vous manqué devra être payé ».

A-t-il le droit de refuser de poursuivre des soins si un patient manque ses rendez-vous ? OUI (sous conditions)

« Oui, il en a le droit, mais dans le strict respect des articles du Code de la santé », répond l’ONCD, citant l’article R.4127-232.

Soit : « hors le cas d’urgence et celui où il manquerait à ses devoirs d’humanité […] à condition : 1° De ne jamais nuire de ce fait à son patient ; 2° De s’assurer de la continuité des soins et de fournir à cet effet tous renseignements utiles. Le chirurgien-dentiste ne peut exercer ce droit que dans le respect de la règle énoncée à l’article R.4127-211 […]. » 

« Un refus de soins au motif de rendez-vous manqués ne sera pas considéré comme un refus à caractère discriminatoire, explicite l’ONCD. De nombreuses régions sont confrontées à un manque de praticiens. Ces derniers ont des plannings très chargés et tout rendez-vous manqué est non seulement un préjudice pour le praticien mais aussi pour tous les patients qui sont en attente d’un rendez-vous. » L’Ordre précise qu’il « n’y a pas de nombre défini de rendez-vous manqués. Cela est laissé à l’appréciation de chaque praticien qui peut prendre en compte différents critères (nombre, durée, fréquence, explications éventuelles, etc.). »  

Peut-il demander un acompte à des patients ? OUI (sous conditions)

L’ONCD cite l’article R.4127-240, notamment son point III : « Le chirurgien-dentiste ne peut solliciter un acompte que lorsque l’importance des soins le justifie et en se conformant aux usages de la profession. Il ne peut refuser d’établir un reçu pour tout versement d’acompte. »

Témoignage

Dr Alain Dary,chirurgien-dentiste à Toulouse (Haute-Garonne)

« En cas de troisième oubli, c’est l’exclusion »

« Pour prévenir les lapins, nous avons opté pour le rappel par SMS, prévu par notre plateforme de prise de rendez-vous en ligne. Les patients s’y fient énormément, mais c’est à double tranchant ! Quand ça fonctionne, c’est efficace. Mais quand ça dysfonctionne et que les SMS de rappel ne sont pas envoyés, ce qui arrive, c’est une autre histoire : on se retrouve alors avec pas mal d’absentéisme. Quand ils adviennent malgré tout, nous procédons différemment selon que le rendez-vous raté a été prévenu ou non. Pour l’instant – nous y reviendrons peut-être – si le patient a prévenu, nous ne comptabilisons pas le rendez-vous comme manqué, et ce quel que soit le délai. Même si, évidemment, avoir été prévenus 24 heures ou 10 minutes avant n’a pas la même incidence sur le planning !

Dès la première absence non avertie, un courrier est envoyé au domicile du négligent. Il rappelle les faits, explique que cela pénalise fortement d’autres patients, et liste les conséquences : les autres rendez-vous programmés sont annulés, et il ne sera pas prioritaire pour reprendre rendez-vous. En cas de deuxième oubli, il reçoit un autre courrier, qui notifie que ce second rendez-vous raté non excusé est le dernier toléré avant exclusion. La prise de rendez-vous par Internet lui est aussi fermée. En cas de troisième oubli, nouveau courrier, en recommandé. Le patient se voit indiquer son exclusion du cabinet, et celle-ci est justifiée : en raison de son absentéisme trop fréquent, les conditions ne sont plus réunies pour prodiguer des soins de qualité. Sur cette lettre, il trouvera également les coordonnées de praticiens susceptibles de prendre le relais, car nous sommes tenus d’assurer le suivi des soins.

Si jamais, à ce stade, le patient tente de prendre rendez-vous par téléphone, il lui est rappelé qu’il a reçu un courrier d’exclusion, et moi, je suis mis au courant de l’appel. C’est à moi qu’il revient, éventuellement, de le recontacter pour dire si oui ou non je lui rouvre la porte du cabinet, selon son engagement. Dès le départ, les patients sont avisés de notre politique et l’acceptent : lors de la première rencontre, ils remplissent un questionnaire médical sur lequel figurent les règles du jeu, en bas de page, séparées du reste par un trait.

Gérer les rendez-vous ratés, c’est aussi faire en sorte de les subir le moins possible. Quand ils sont annoncés à l’avance, nous essayons de mettre un autre patient à la place. Nous avons ainsi une politique de gestion des attentes qui permet à ceux qui souhaitent être soignés plus tôt d’occuper ce créneau libéré. Et puis, quand c’est au dernier moment et qu’on ne peut pas se retourner, on en profite pour faire une pause, prendre un café, avancer dans les dossiers. Tous les rendez-vous manqués ne sont pas forcément malvenus ! Encore faut-il qu’ils restent à la marge. »

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