Les faits : 

– Anonyme mais utile ?
Avant de réserver un hôtel ou un restaurant, la tendance est de lire les avis Google laissés par des inconnus sur Internet. Ce comportement s’observe de plus en plus dans notre monde connecté. Vous devriez être attentif aux avis postés sur votre établissement, ils sont lus par de nombreux internautes. 

– Info ou intox ?...


Avant Internet, le client floué se contentait de mettre en garde son entourage. Désormais, il n’hésite pas à le faire savoir en ligne, sans forcément vérifier s’il n’a pas confondu avec un autre professionnel ou encore que sa mémoire n’a pas été sélective. Vous devriez vérifier la véracité des avis en ligne. 

– Amis ou ennemis ?
La concurrence entre professionnels se fait aussi en ligne. Certains n’hésitent pas à laisser de faux avis pour faire obstacle. D’autres demandent à leurs proches de laisser un avis favorable. Vous devriez mettre toutes les chances de votre côté pour valoriser votre e-réputation. N’oubliez pas de rester honnête avec vous-même et avec les autres. 

Les avis négatifs ne sont systématiquement des critiques stériles mais peuvent donner des pistes d’amélioration. 

Les conseils : 

– Surveillez les avis en ligne.
Les avis négatifs ne sont systématiquement des critiques stériles mais peuvent donner des pistes d’amélioration. Si les internautes indiquent que votre secrétaire est peu aimable, pensez à vérifier leurs propos. Si au contraire l’avis est favorable, vous découvrirez quels sont vos points forts : accueil, service, propreté… 

– Répondez aux commentaires.
Après un commentaire positif, pensez à remercier l’auteur. Face à un commentaire négatif : gardez votre calme. Si l’avis est faux, répondez par exemple « Vous ne faites pas partie de nos patients ». Si l’avis est vrai, montrez votre bienveillance avec « Merci de bien vouloir nous contacter pour trouver une solution ». 

Sollicitez vos meilleurs patients.
Un patient vous félicite après la séance, invitez-le à laisser un avis Google en ligne. Vous pouvez envoyer un lien hypertexte par e-mail, ou mettre à disposition au cabinet une tablette pour commenter son expérience. Profitez de l’instant présent pour que le patient donne son opinion à chaud, plus vous attendez plus l’allégresse risque de s’estomper. 

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