La Haute Autorité de santé (HAS) le rappelle dans son guide « Analyse des évènements indésirables associés aux soins » : depuis 1990, plusieurs études internationales montrent que le nombre d’évènements indésirables survenant lors de la prise en charge des patients est élevé. Si plusieurs facteurs peuvent expliquer cette fréquence élevée et si une partie de ce risque peut être acceptable au regard de la performance recherchée, « il est essentiel de repérer et comprendre ces évènements, en tirer des enseignements pour l’avenir et éviter qu’ils ne se reproduisent », souligne l’HAS.

Malgré ce vœu pieu, la Haute Autorité de santé pointe dans un autre document, « Annonce d’un dommage associé aux soins », que l’information des patients suite à un événement indésirable associé aux soins n’est pas encore satisfaisante : « Ce constat traduit une réelle difficulté pour les professionnels à communiquer dans des situations où leur relation avec le patient peut potentiellement se dégrader. » En cause notamment, le manque de formation sur ces questions, la crainte d’un éventuel procès ou encore la difficulté à gérer ses propres émotions. Lever ces freins en apprenant à communiquer avec le patient permettrait pourtant de répondre à ses attentes, de renforcer et apaiser la relation de confiance avec le praticien et d’inscrire les pratiques professionnelles dans une démarche d’amélioration continue.

Qu’est-ce qu’un événement indésirable ?

Un évènement indésirable associé aux soins (EIAS) est défini par la HAS comme un événement inattendu qui perturbe ou retarde le processus de soin, ou impacte...

directement le patient dans sa santé. Il est consécutif aux actes de prévention, de diagnostic ou de traitement.

« Dans notre métier, il y a plusieurs sources possibles d’événements indésirables, détaille le Dr Sarah Attal Stym Popper, endodontiste, directrice de l’Institut Endosophie. La première est l’erreur de diagnostic. La seconde, beaucoup plus difficile, est l’erreur de pronostic : il s’agit de proposer un traitement et donc d’estimer la probabilité de succès d’un traitement. Mais il arrive parfois que le patient ne guérisse pas, sans que ce soit lié à une erreur technique ou une malfaçon, mais au fait de ne pas avoir conçu le traitement de façon adaptée au patient et à sa situation. La troisième est l’erreur technique pendant le soin, qui est liée aux gestes dans la bouche, à des fractures d’instruments, à des détériorations de la dent sous l’effet de la fraise, etc. C’est comme si vous aviez un acte technique avec un certain nombre d’étapes et qu’à chacune, un incident pouvait arriver. » 

Pourquoi communiquer sur l’événement indésirable ?

Face à un tel risque, la communication sur la survenue d’un événement indésirable devient donc un élément fondamental dans la relation avec le patient, en plus de son caractère obligatoire (voir encadré) : « Tous les événements indésirables qui entraînent un dommage physique ou psychologique doivent faire l’objet d’une annonce, qu’ils soient consécutifs à des complications liées à la pathologie du patient, à un aléa thérapeutique ou à une erreur. La gravité du dommage subi doit toujours être considérée selon le point de vue du patient et non pas celui du soignant qui pourrait avoir tendance à en minimiser les conséquences » (Source : HAS). 

En effet, selon la nature et la gravité du dommage, les conséquences peuvent être multiples : physiques, psychologiques, sociales, matérielles, etc. Qu’il en soit ou non à l’origine, le praticien doit prendre en considération et communiquer de façon honnête sur l’événement indésirable afin de gérer la détresse et/ou la colère de son patient et de maintenir ou restaurer, le cas échéant, leur relation de confiance. Plusieurs études montrent que suite à un dommage, les patients souhaitent avant tout comprendre ce qui s’est passé, les conséquences pour leur santé, pourquoi l’événement est survenu et quelles actions seront entreprises pour éviter qu’il ne se reproduise.

« Si on l’informe tout de suite, le patient le ressent très bien dans 90 % des cas ; en revanche, s’il le découvre après, c’est bien différent. Il faut comprendre que ce qui fait la valeur d’un traitement, ce n’est pas la technique, mais la relation entre le praticien et son patient, et lorsque survient un événement indésirable, l’atmosphère de confiance entre eux est décuplée », estime Sarah Attal Stym Popper.

Comment annoncer un événement indésirable au patient ?

Au moment d’annoncer le dommage survenu, la principale appréhension d’un praticien est de voir sa relation avec son patient devenir conflictuelle ou, dans le pire des cas, déboucher sur une réclamation, voire un contentieux. « Pourtant, les litiges sont pour la plupart liés à des patients qui se sentent trahis, nuance le Dr Attal Stym Popper. C’est surtout une question d’affect : le patient est habitué à venir chez un praticien, lui confie sa famille et ne comprend donc pas qu’il passe sous silence cet incident. »

Pour éviter d’en arriver à un litige, vous devez vous montrer sincère, à l’écoute et empathique, également dans votre langage corporel au moment de présenter la situation au patient. Vous devez également utiliser un langage clair et accessible, reconnaître le dommage subi et en expliquer les causes et les conséquences. Si vous assurez à votre patient que sa souffrance n’est pas vaine et que vous en tirez les enseignements pour améliorer votre pratique, vous lui offrez une reconnaissance essentielle dans l’acceptation du dommage. Si vous en êtes à l’origine, présenter vos excuses, a minima de sincères regrets, est bien entendu indispensable. Enfin, vous pouvez proposer un soutien médical, psychologique ou social, en accord avec votre patient : gardez à l’esprit que toute votre démarche doit rester exclusivement centrée sur le patient et ses besoins. 

Quelle responsabilité pour le chirurgien-dentiste ?

Une fois qu’il a communiqué sur l’événement indésirable, le chirurgien-dentiste peut choisir de confier son patient à un spécialiste pour la suite de la prise en charge. Une autre difficulté peut alors entrer en jeu si le patient refuse d’engager des frais supplémentaires, considérant que le praticien est en tort.

Une posture que réfute Sarah Attal Stym Popper : « Il n’y a aucune obligation de résultat, donc ce n’est pas une faute, c’est un incident. Vous ne devez pas l’envisager sous l’angle de la faute, car la culpabilité est toujours mauvaise conseillère. En revanche, si vous l’envisagez sous l’angle de votre responsabilité, c’est différent, et vous pouvez faire jouer votre assurance de responsabilité civile professionnelle. Tout cela est aussi lié à l’enseignement en France : le praticien se sent toujours coupable de ne pas être parfait techniquement. Mais il doit surtout se rappeler de mettre son expertise en avant et de rester droit dans ses bottes. Les chirurgiens-dentistes ont un niveau d’expertise à exercer, ils sont chez eux dans leur cabinet dentaire et les patients doivent aussi écouter ce qui leur est dit. C’est un aspect très intéressant parce que l’on est vraiment dans l’humain et cela en devient encore plus passionnant. Et c’est tant mieux, car en quoi consisterait notre métier sans cela : à faire des trous dans les dents ? »

Peut-on anticiper un échec thérapeutique? S’il n’existe pas de recette miracle pour l’éviter, certaines stratégies permettent de réduire le risque d’échec thérapeutique (en lien ou non avec la survenue événement indésirable associé aux soins), comme l’explique le Docteur Attal Stym Popper :  » La première prévention de l’échec thérapeutique consiste à poser un bon diagnostic et un bon pronostic. Pour cela, il faut commencer par une  »vraie » consultation. C’est-à-dire prendre le temps d’écouter le patient dans un face-à-face d’au moins 10 minutes, sans ordinateur ni téléphone. Ensuite, il faut savoir ce que l’on vaut : prévenir les échecs, c’est aussi décider ne pas faire ce que l’on ne sait pas (bien) faire ou ce que l’on n’a pas envie de faire, parce que l’on sent que cela ne va pas bien se passer. Tout cela se passe au niveau du pronostic et du diagnostic. C’est intuitif et c’est aussi le rôle d’un soignant d’être dans l’intuition pour les soins qu’il va pratiquer. C’est en adoptant cette posture que l’on est en mesure de faire une proposition thérapeutique qui a de la valeur « .

Événements indésirables associés aux soins : quel cadre juridique ? Devoir moral et éthique, l’annonce d’un dommage associé aux soins est aussi une obligation légale : en application de l’article L.1111-2 du Code de la santé publique et de l’article 35 du code de déontologie médicale, toute personne a le droit d’être informée sur son état de santé de façon claire, loyale et appropriée. De plus, l’article L.1142-4 dispose que  » toute personne victime ou s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins (…) doit être informée par le professionnel, l’établissement de santé, les services de santé ou l’organisme concerné sur les circonstances et les causes de ce dommage. Cette information lui est délivrée au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage (…) « .

Serious Game : « À la poursuite de Molairarty »  En 2020, l’URPS Chirurgiens-dentistes Nouvelle Aquitaine a développé Le serious game : À la poursuite de Molairarty : à travers trois enquêtes inspirées de faits réels, les participants de ce « jeu sérieux » deviennent dentistes détectives et partent à la poursuite de l’horrible Molairarty, responsable d’Événements Indésirables Graves associés aux Soins (EIGS) au cabinet dentaire. « Pour prioriser ces trois scénarios, nous nous sommes basés sur de la documentation scientifique, des cas cliniques de la Prévention Médicale et les remontées de terrain des praticiens, explique Hélène Fortin, chargée de mission Santé publique au sein de la structure. Les trois thématiques illustrent l’intérêt d’utiliser différents outils de communication et orientent les joueurs vers des ressources en fin de scénario, notamment vers une annonce bien menée. » 

Cet article est réservé aux abonnés.