1. Prenez soin de vous (et de votre équipe)

Pour tranquilliser vos patients, apprenez d’abord à prendre soin de vous et de votre équipe. Ayez toujours à l’esprit que l’attitude de l’équipe soignante est contagieuse. Vous êtes stressés ? Les patients le seront aussi, ce sont de véritables éponges. Vous traînez les pieds pour aller au travail ? L’ambiance est délétère ? Ils le ressentiront… et ils angoisseront ! Pas la peine d’adopter un sourire de façade, vous ne les duperez pas. Prenez les problèmes à bras-le-corps.
Luttez au quotidien contre les fléaux que sont le stress et le mal-être : apprenez des exercices de respiration, organisez des séminaires pour resserrer les rangs, renforcer la cohésion du groupe… Dites-vous bien que si le stress et le mal-être se transmettent tel un virus, il en va de même pour la tranquillité et le bien-être.

2. Créez un environnement sécurisant

Gommez le caractère anxiogène du cabinet. Adoptez par exemple un design « zen ». Le cabinet où travaille Nathalie Cruzel-Thévenet en tant qu’assistante dentaire a ainsi un petit air « d’institut de beauté » qui le rend moins intimidant. Travaillez le look de l’équipe, en troquant le blanc des hauts pour la couleur. Proposez aux patients de choisir l’ambiance musicale. Jouez sur les odeurs, diffusez des huiles essentielles. Investissez dans des jouets si vous traitez des enfants. Pensez à d’éventuels aménagements.

Le Dr Loïc Calvo, parodontologue à Quint-Fonsegrives (Haute-Garonne), a prévu un cart sur le côté, afin que les instruments « ne passent plus en transthoracique ». De même, le scialytique est accroché au plafond. De fait, « le fauteuil se retrouvant assez nu, le patient ne se sent pas prisonnier ». Les possibilités sont légion pour sécuriser le cabinet. N’hésitez pas à permettre à vos patients d’appréhender l’environnement en douceur lors de la première consultation, idéalement dépourvue de soins. « Les patients se forgent une opinion très rapidement », signale le Dr Jona Andersen, pédodontiste à Paris.

3. Soyez à l’écoute des peurs

Partez du principe, à l’instar du Dr Calvo, que « les gens ont potentiellement peur du dentiste ». Cette peur est « souvent formulée », témoigne Nathalie Cruzel- Thévenet, qui est également formatrice à la CNQAOS Bordeaux. Mais pas toujours, et elle est rarement expliquée. C’est à vous « d’entendre ce qui n’est pas dit », explique Marilyn Michel, assistante pédagogique et formatrice à la CNQAOS Bordeaux. Posez des questions. À ses jeunes patients, le Dr Andersen demande : « Tu as peur ? Décris-moi ta peur ? Qu’est-ce qui te fait peur ? » Pour que vos patients se livrent, coupez tout ce qui est nuisible en termes de bruit.

Souvent, la peur remonte à un traumatisme infantile. Marilyn Michel se souvient d’une patiente surnommée « le tortillon » parce qu’elle bougeait beaucoup : « Un jour, alors que j’étais seule avec elle au fauteuil quelques instants, je lui ai dit, en regardant la pluie tomber, qu’on ne manquerait pas d’eau dans les vignes. Elle m’a confié que, petite, elle avait failli se noyer. J’ai alors compris l’importance de mon rôle d’aspiration et me suis engagée à ce qu’elle n’ait plus d’eau dans la bouche. Elle n’a plus jamais bougé au fauteuil. » De manière générale, n’hésitez pas à leur dire que vous avez compris leur peur, que vous l’avez entendue.

4. Adoptez un discours rassurant

Premier impératif pour rassurer : rappelez « qu’aujourd’hui, les soins sont faits sous anesthésie, on ne sent rien ! », explique Nathalie Cruzel-Thévenet. « Je ne dis pas à mes patients que je vais totalement faire disparaître leur peur, ni qu’ils vont m’adorer, plaisante le Dr Calvo. Mais je leur affirme qu’on peut les soigner de manière confortable. » Deuxième impératif : bannissez toutes les formules négatives. « Préférez ‘rassurez- vous, les soins seront confortables’ à ‘Ne vous inquiétez pas, ça ne va pas faire mal’, détaille-t-il, car le subconscient ne fait pas attention à la forme négative. »

Il y a aussi des « mots interdits », juge le Dr Andersen : « douleur », « mal », « piqûre » notamment, à son cabinet. Elle utilise des métaphores, qui rendent le soin inoffensif pour les petits : le fauteuil devient « tapis volant magique », l’anesthésie « potion magique ».
Enfin, ne soyez jamais péjoratifs : « Ne dites pas au patient qu’il se brosse mal les dents, mais qu’on peut rendre son brossage plus efficace, avise le Dr Calvo. On n’est pas là pour le brimer. La relation doit être d’égal à égal. » C’est crucial pour instaurer la confiance.

5. Adaptez-vous à l’interlocuteur


Évitez les termes trop scientifiques, trop techniques, qui noieront le patient. Néanmoins, ne « préjugez de rien » concernant ses connaissances, avertit Marilyn Michel. Le Dr Calvo évoque le cas d’un scientifique reconnu soigné par un confrère : « Il lui avait tout expliqué dans les moindres détails. Sauf que la personne n’a rien compris, parce que notre langage est déformé ! » Ne portez jamais de jugements sur vos patients. Apprenez à les connaître, et trouvez les solutions qui leur parlent.

Pour emporter l’adhésion des enfants, le Dr Andersen fait d’abord une démonstration sur le doudou. Pour les adultes, n’hésitez pas par exemple à dessiner sur les radios. La pédodontiste s’assure aussi toujours d’obtenir l’autorisation d’accéder à la bouche de l’enfant, via le jeu. Au-delà de la réalisation ponctuelle du soin, l’enjeu est, pour les jeunes patients, qu’ils reviennent et n’aient pas peur de s’occuper de leur santé bucco-dentaire. Pour les adultes, qu’ils comprennent ce qu’ils risquent si vous ne les traitez pas, et d’arriver à les faire changer de comportement.

Maîtrisez votre communication non-verbale

Faites attention à la manière dont vous dites les choses : votre gestuelle, votre intonation, votre position… ont un fort impact. Jona Andersen conseille ainsi notamment, pour les jeunes patients, de « se placer à 20 centimètres de leur visage, de se mettre à leur niveau, de les regarder bien en face, avec un sourire franc et direct ». Employez-vous à faire comprendre à vos patients que vous vous intéressez à eux. Abaissez les barrières entre eux et vous. « Je trouve par exemple que le comptoir est une barrière, un pont-levis, juge Marilyn Michel. Moi je m’assois à côté du patient pour me mettre à égalité. »

De manière générale, soyez doux : vous pouvez par exemple poser la main sur son épaule, caresser légèrement sa main. « Je fais de légers mouvements circulaires sur la main du patient, entre le pouce et l’index, explique Nathalie Cruzel- Thévenet, ça le détend. Après, ça ne marche pas forcément pour tout le monde, certains détestent qu’on les touche ! ». Le secret, c’est l’adaptabilité.

N’hésitez pas à adresser un cas si besoin

La plupart du temps, cela suffit à mettre le patient en confiance. « Le praticien peut même arriver à faire un soin, une anesthésie, lors du premier rendez-vous, si vraiment le patient a une dent qui lui fait mal », assure Nathalie Cruzel- Thévenet. N’hésitez pas à saluer toute velléité coopérative. Le Dr Andersen confectionne par exemple des « diplômes de courage », pour féliciter ses jeunes patients.

Parfois, en revanche, il faudra envisager le recours à des techniques (à condition d’y être formé) telles que l’homéopathie, l’acupuncture, l’hypnose médicale… « Nous, au cabinet, on conseille les huiles essentielles : de la menthe poivrée sous le nez pour calmer le réflexe nauséeux, la lavande au creux du poignet pour détendre. Et s’il le faut, un léger anxiolytique à prendre avant le rendez-vous », développe Nathalie Cruzel-Thévenet. Enfin, pour un patient « vraiment phobique, vous pouvez lui conseiller d’aller voir un psychologue, un psychothérapeute, pour prendre en charge cette phobie », conclut le Dr Calvo.


L’assistante dentaire, carte maîtresse

L’assistante peut largement participer à diminuer le stress du patient. Elle a de nombreux atouts.

Elle est :

  • Formée à la communication patient. Pour qu’elle puisse mobiliser au mieux le patient et l’éduquer à la santé buccodentaire, il est intéressant qu’elle suive des formations complémentaires : à la phobie, à l’addiction… Mais aussi, pour le Dr Loic Calvo, installé en Haute- Garonne, « en implantologie, en parodontie… car elle intégrera des concepts qu’elle saura reformuler ».
  • Omniprésente. Elle accompagne les patients du début à la fin. Lors de la prise de rendez-vous : « au téléphone déjà, je les rassure », témoigne Nathalie Cruzel-Thévenet, assistante dentaire et formatrice, qui les accueille ensuite « avec un bonjour et un sourire », les conduit à la salle d’attente…
  • L’assistante est là au fauteuil, puis pour expliquer les consignes post-opératoires, répondre aux questions… Cela « évite les fantasmes, les non-dits », souligne quant à elle Marilyn Michel, assistante pédagogique et formatrice à la CNQAOS Bordeaux.
  • Accessible. « La gentille au cabinet, c’est l’assistante », fait valoir le Dr Calvo. « Le chirurgien-dentiste peut être intimidant, abonde Nathalie Cruzel-Thévenet. Les patients ne comprennent pas toutes les informations qu’il donne. Ils se tournent vers moi pour les questions. » Une étude(1), rapportée par Marilyn Michel, montre que les médecins sont moins abordables : ils n’accordent en moyenne que 23 secondes de temps de parole aux patients avant de les interrompre. Audible. « Le dentiste parle avec son jargon médical, nous on le ramène à une science audible », explique Marilyn Michel. La formatrice s’assure également à chaque fois que « chaque étape est bien comprise », validée par le patient.
  • Simplificatrice. L’assistante, de par ses qualités de communicante, « prépare le patient pour le praticien », affirme Marilyn Michel. Le patient sera plus coopératif. Néanmoins, pour que cela fonctionne, il faut que vous lui laissiez le « temps de parler aux patients ». Ce temps sera rentabilisé par la suite.

(1) Soliciting the patient’s agenda – https://bit.ly/2AtBHUD