Si professionnellement nous n’avons rien à lui reprocher et savons apprécier ses performances techniques (elle respecte les protocoles à la lettre, ses stérilisations sont parfaites, son agenda impeccable et elle est appréciée des patients…), il n’en est pas de même pour ses relations avec l’équipe.
C’est une assistante en or, mais elle est aussi connue pour être une incorrigible râleuse qui voit systématiquement le verre à moitié vide (et sale). Si elle nous est précieuse en tant que professionnelle aguerrie, elle reste très difficile à manager au quotidien… et parfois même à supporter !

Qu’il s’agisse des réunions, briefings ou débriefings, comme de la pertinence à en organiser, de l’arrivée d’un nouveau collaborateur, de la déco de la salle d’attente ou d’un changement de prestataire… Systématiquement, l’avis des râleurs demeure le même et la sentence inchangée :
« Bof, moi, j’aime pas / je préférais avant / je ne vois pas pourquoi changer…». Au quotidien, ce genre de rengaine déprimante peut saper la bonne humeur et l’énergie de toute l’équipe.

> La solution :

Pourquoi notre assistante ou notre collaborateur passent-ils leur temps à râler et à rechigner ? Dans un contexte global particulièrement morose et tendu, les motifs de satisfaction ne manquent dans nos cabinets dentaires. Et si les bougons finissaient par comprendre qu’ils sont...

les premiers pénalisés par cet état d’esprit négatif ? Le premier pas est la prise de conscience de cet état de fait, le deuxième de décider collectivement (moins stigmatisant qu’individuellement) d’y mettre un terme. Une aide précieuse : Christine Lewicki et son challenge « J’arrête de râler » en 21 jours qu’elle décline désormais au monde de l’entreprise et disponible sur le site jarretederaler.com.

Les manipulateurs

Le monde de l’entreprise favorise souvent les manipulateurs qui donnent l’illusion parfois tenace de l’efficacité dans leur travail. Dans nos petites structures, il est moins facile de tirer les ficelles sans être démasqué, mais cela peut prendre du temps… un temps qui pourra faire des dégâts durables
en interne. Les manipulateurs se cachent souvent sous la façade de l’ami qui a envie d’aider. Un manipulateur peut être un collaborateur qui vous traitera comme un « initié de confiance » en partageant secrètement avec vous des anecdotes sur les échecs et écarts des autres membres du cabinet créant in fine un sentiment néfaste de suspicion générale.

> La solution :

En tant que manager, une solution efficace pour tuer dans l’œuf toute tentative de manipulation est de refuser de garder des secrets ou de jouer les interprètes lorsque cela entraîne à favoriser des attitudes sournoises. Posez des questions directes afin d’exposer le sens de la confidence et
les intentions cachées du manipulateur : « Je ne comprends pas ce que tu veux dire. Pourquoi me racontes-tu ça ? Que veux tu que je fasse exactement ? ». Cela suffit généralement à ce que le manipulateur prenne conscience que « cela ne prend pas » et sera beaucoup moins susceptible
de récidiver.

Les impertinents

L’incivilité au cabinet sape l’ambiance générale et provoque même un impact personnel : il peut s’agir de remarques, critiques voire d’insultes à propos d’un prestataire ou d’un patient dès qu’ils ont passé la porte du cabinet : « Elle ne ressemble vraiment à rien cette patiente, qu’est-ce qu’elle est moche ! », « Ce labo est vraiment nase, ils sont tous plus débiles les uns que les autres »… L’impolitesse a un impact sur la performance et sur le bien-être de tous, même si nous ne sommes pas tous égaux pour la supporter. Pour rappel juridique, les injures non publiques peuvent être punies d’une contravention et si elles sont publiques, c’est un délit !

> La solution :

Nos patients, nos prestataires font partie de la réussite et de la prospérité de structure, nous sommes tous interdépendants ! Le moyen le plus efficace de réduire les coûts psychologiques de l’incivilité au quotidien est tout simplement de la bannir totalement et d’établir une culture qui la rejette sans exception en ayant en tête l’« Objectif zéro sale con », selon l’ouvrage best-seller du Pr Robert Sutton.

Les flemmards

Il n’est jamais bien agréable d’avoir à supporter la négligence des autres membres du cabinet. Quand un collaborateur refuse de prendre sa part des « corvées », trie les patients et traite ses plans de traitement parfois à la légère, quand une assistante rechigne à s’occuper des relances des rendez-vous et préfère surfer sur Facebook ou Veepee, il peut être délicat de trouver la bonne attitude pour faire face à la situation. Avant de ruer dans les brancards, il convient de s’interroger : est-ce structurel ou occasionnel ?

> La solution :

Avoir affaire à un collaborateur qui ne donne pas le meilleur de lui-même peut être frustrant et le signe de difficultés professionnelles ou personnelles plutôt que de flemmardise caractérisée. Première étape : enquêter. Provoquer une conversation avec ouverture d’esprit et la volonté de résoudre le problème, sans jugement. L’amorce peut être la suivante : « J’ai remarqué que tu sembles moins impliqué au cabinet ces derniers temps. Puis-je t’aider d’une manière ou d’une autre ? » Il convient d’apporter des exemples précis du comportement reproché et d’expliquer l’impact sur la bonne marche du cabinet. Une conversation unique ne réglera probablement pas la situation mais créera un précédent, circonstancié, et devra sans doute être renouvelée. Si le relâchement persiste, d’autres solutions, plus radicales, pourront être envisagées.

Les jaloux

Provoquée par un mélange de frustration, d’injustice et d’humiliation, la jalousie (et les jaloux) peut faire beaucoup de dégâts dans l’équipe. Souvent en grand malaise, le jaloux ressent à la fois une souffrance et un sentiment
d’insécurité. Elle se manifeste par de l’hostilité envers son rival, affichée ou intériorisée, qui peut générer des conflits ou une ambiance délétère. Il peut s’agir de l’assistante au fauteuil qui imagine que l’assistante administrative est mieux traitée avec un poste particulièrement convoité, inversement, l’assistante administrative peut jalouser la complicité du binôme clinique. Au-delà de l’existence de véritables « chouchous », la jalousie parle de l’insécurité et de la peur de l’abandon. Largement répandue dans le monde de l’entreprise, il est très rare que le terme de jalousie soit prononcé. La personne que l’on jalouse n’est pas la personne à égaler, mais carrément celle à remplacer voire à éliminer. Des tensions très problématiques si l’employeur est satisfait de ses deux éléments. Face à la grogne d’un jaloux, il est indispensable de poser des limites.

> La solution :

Pour mettre fin aux comportements envieux, le dentiste-manager peut travailler sur la cohésion de son équipe et doit toujours clarifier ses choix. Face à la grogne d’un jaloux, il est indispensable de poser des limites ; mais difficile sans braquer son interlocuteur, qui aura beaucoup de mal à reconnaître ce qu’il considère comme honteux. Comme souvent, il est important de réagir de la manière la plus factuelle possible, il peut être efficace, preuves et faits à l’appui, de montrer que les tâches de l’une ne sont pas moins (ni plus) rébarbatives que celles dont elle a la charge, et de valoriser et rassurer le jaloux.


Les incivilités dans le monde du travail

  • 42 % des salariés sont exposés aux incivilités
  • 33 % en sont affectés personnellement et en souffrent
  • Pour 54 % ce sont le fait des publics extérieurs à l’entreprise
  • Pour 48 % ce sont le fait le fait des collègues de travail
  • 75 % déclarent que ces comportements affectent leur productivité
  • 77 % déclarent que ces comportements affectent leur santé
    Dans l’entreprise, quatre situations sont considérées par les salariés comme des incivilités :
    • Ne pas respecter l’espace de travail (84 %)
    • Gêner la concentration de ses collègues (81 %)
    • Ne pas dire bonjour et au revoir (77 %)
    • Couper la parole à ses collègues sans tenir compte de leurs propos (76 %)
    Source : Les incivilités au travail, le vécu des Français, enquête Eléas

  • À lire
  • Manager les comportements difficiles, un enjeu humain pour une qualité durable de l’organisation d’Élisabeth
  • Provost-Vanhecke, éditions Territorial Éditions, août 2016, 128 pages.
  • J’arrête de râler au boulot ! 21 jours pour être (enfin) heureux au travail de Christine Lewicki, éditions Eyrolles, avril 2018, 182 pages.
  • Objectif zéro-sale-con de Robert Sutton, éditions Vuibert, septembre 2010, 224 pages.
  • Kit de survie face aux sales cons : les repérer, s’en protéger de Robert Sutton, éditions Vuibert, octobre 2018, 224 pages.
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