Comment (bien) accueillir les patients ?

Lorsqu’un patient, nouveau ou « habitué », pénètre dans le cabinet, il doit toujours se voir accueilli avec soin, exactement comme s’il était attendu… ce qui est normalement le cas ! Accueillir les patients est l’un des rudiments du savoir-vivre, il s’agit de se comporter au cabinet comme lorsque l’on reçoit des invités chez soi : si des convives se présentent chez nous, laissons-nous la porte entrouverte et continuons-nous à vaquer à nos occupations, les laissant attendre seuls dans le hall d’entrée ?

Pas si nous souhaitons qu’ils aient l’impression d’être les bienvenus ! C’est pourtant ce qui se pratique parfois dans certains cabinets ! Le patient demande pourtant à être ménagé et bien souvent également rassuré : cela commence par accueillir les patients au téléphone pour se poursuivre dans l’accueil physique.

Pour que le patient entre dans une relation thérapeutique de confiance, accepte l’établissement d’un plan de traitement et donne son accord, il doit au préalable être mis en confiance. L’instauration de cette confiance passe par une équipe à son écoute, sensible à ses doutes et à son stress éventuels. En un mot, le patient qui entre dans le cabinet doit se sentir considéré. Après l’entrée du patient dans le cabinet, certains cabinets qui ont fait de l’accueil l’une de leur priorité, demandent à leur assistante administrative d’aller à leur rencontre, de se présenter et de lui serrer la main. Accueillir les patients en leur serrant la main fait partie d’un accueil réussi, de plus à travers ce geste, on peut aller jusqu’à récolter des indices sur l’état d’esprit du patient. Une main tremblante ou sûre, humide ou sèche, molle ou ferme, fuyante ou franche, tant de signes qui permettront de connaître son état psychologique et de savoir comment le gérer une fois au fauteuil.

Simplement saluer

L’assistante doit simplement saluer : « Bonjour monsieur » et enchaîner par : « Je suis Martine, l’assistante du docteur Potter » (à ce stade de la relation, l’appeler par son nom de famille n’est pas encore nécessaire, la personne n’est pas encore connue du cabinet, ça n’est pas encore un patient). Se présenter en donnant son prénom permet d’établir une relation « sécurisante » pour que le patient puisse à terme se livrer, confier ses états d’âme, ses problèmes d’argent, le but étant d’être son allié(e) dans cet environnement nouveau qu’il redoute. Si le praticien est seul au cabinet, il se doit également d’accueillir les patients, toujours dans la perspective d’une bonne relation future.

Après l’accueil du patient, il est nécessaire de l’accompagner et ce jusqu’à sa sortie du cabinet. Il doit être pris en charge entre chaque déplacement dans un cabinet qu’il ne connaît pas encore, et même après, pour le guider. Après sa réception, il est recommandé de le conduire en salle d’attente, de l’inviter à s’asseoir en lui offrant de la lecture puis éventuellement lui proposer une collation (pour un accueil « réussi » et qui fait la différence prévoir au sein du cabinet des boissons chaudes telles que café ou thé et en été des rafraîchissements), et enfin, le prévenir de son délai d’attente.

• Geo, XXI, Capital, la presse locale ? »
• Patient : « Oui, Geo, je vous remercie »
• Cabinet : « Voici, souhaitez-vous boire quelque chose_? »
• Patient : « Avec plaisir »
• Cabinet : « Je peux vous proposer  du café, du thé ou de l’eau plate ou pétillante »
• Patient : « De l’eau plate s’il vous plaît »
• Cabinet : « Très bien, je vous apporte de l’eau tout de suite »
• Patient : « Merci »
• Cabinet : « Le docteur Potter, va vous recevoir dans 5 minutes ».

Dans ce bref dialogue on constate que le patient est pris en charge totalement, il est accompagné dans son attente. Énumérer les magazines à sa disposition permettra, d’une part, de comprendre sa sensibilité (cela peut être utile pour la suite de la relation), et c’est également une astuce pour que d’autre part il devienne plus gênant pour lui d’arracher une page… ou même de partir avec la revue ! Il est indispensable de signaler au patient son délai d’attente (qui sera toujours annoncé à 5 minutes).

Toutefois si l’équipe est prête à recevoir le patient dès son entrée dans le cabinet, il convient malgré tout d’accompagner le patient dans la salle d’attente afin qu’il décompresse (même quelques instants seulement) et qu’il soit coupé de ses préoccupations et de son environnement extérieur.

Cette coupure sert de « sas » de décompression pour laisser l’occasion au patient de laisser derrière lui l’environnement qu’il vient de quitter : le trajet pour venir au cabinet, une circulation difficile, une place pour se garer… Ce temps va être bénéfique pour le cabinet, le patient profitant de ce moment pour devenir complètement disponible et à l’écoute de ce qui va lui être proposé.

Le patient est en retard… que faire ?

La réaction face au retard des patients ne peut être systématisée, c’est du cas par cas. Plusieurs critères sont à prendre en compte : si c’est la première fois que cela se produit, si les retards sont fréquents, si l’excuse est probante et justifiée. Lors d’une première visite au cabinet si un patient arrive en retard, il faut malgré tout prendre en compte que c’est la première fois qu’il vient et qu’il a pu rencontrer des impondérables à gérer en raison de facteurs inconnus. Et pour l’excuser, il convient de connaître le motif de ce retard.

• Cabinet : « Bonjour monsieur »
• Patient : « Bonjour »
• Cabinet : « Je suis Martine, l’assistante du docteur Potter, avezvous trouvé facilement notre cabinet ? »
• Patient : « Eh bien j’ai trouvé l’endroit mais pas de place, il a fallu que je me gare au parking public à l’entrée de la ville ».

Dans cet exemple, ce patient n’a pas l’intention d’être en retard mais il n’a pas envisagé la difficulté à trouver un emplacement pour son véhicule. Dans ce cas précis, et à condition que cela ne perturbe pas trop le bon déroulement de la journée, il est de bon ton de l’excuser.

Ou encore :

• Cabinet : « Bonjour monsieur »
• Patient : « Bonjour »
• Cabinet : « Je suis Martine, l’assistante du docteur Potter, avez-vous trouvé facilement notre cabinet ? »
• Patient : « Oui, je connais bien, c’est juste à côté de mon bureau. »
• Cabinet : « Je vous accompagne en salle d’attente et je vais voir avec le docteur Potter si malgré votre retard il peut encore vous recevoir ».

Dans ce dialogue, l’excuse n’est pas envisageable. Le patient connaît parfaitement l’adresse et par conséquent il faut lui signaler son retard en invoquant le fait qu’il ne sera peut-être pas reçu. Cette situation va, pour la suite de la collaboration, clarifier les exigences du cabinet. Si le patient n’accepte pas de telles exigences, il ne reviendra pas, ce qui est bénéfique pour le cabinet car certains sont des récidivistes et plus le temps passe plus les retards sont considérables. Il est aisé de repérer ce genre d’individu. En général, ils ne s’excusent pas lors de leur arrivée, ils n’ont donc pas conscience de la primauté d’être à l’heure.

• Cabinet : « Bonjour M. Moldus »
• Patient : « Bonjour »
• Cabinet : « Monsieur Moldus, permettez-moi de vous signaler que vous êtes une fois de plus en retard à votre rendez-vous et que malheureusement, aujourd’hui, nous ne pourrons pas vous recevoir. Je vais devoir vous donner un autre rendez-vous, mais je tiens à vous préciser que nous n’accepterons plus de retard, nous ne pouvons pas travailler sereinement dans ces conditions et nous ne voulons pas imposer à nos patients arrivés à l’heure les retards des patients en retard ».

Pour ne pas désorganiser le cabinet et dégrader les relations avec les autres patients, il est nécessaire de conclure rapidement avec ce genre de personnage.

Oups, le praticien est en retard… comment gérer ?

Quand le patient est arrivé

Il est préférable d’annoncer au patient les retards dûs au cabinet afin d’éviter une source d’agacement supplémentaire. Avant de l’informer, il est souhaitable de valider avec le praticien la durée de l’attente. Après avoir pris connaissance du délai du retard, il est temps de retourner dans la salle d’attente et d’annoncer au patient sa durée d’attente et de vérifier sa disponibilité.

Si l’attente s’avère trop longue, il est conseillé de fixer un rendez-vous ultérieur soit plus tard dans la journée, et proposer ainsi au patient d’occuper son temps d’attente autrement que dans l’enceinte du cabinet, soit avec l’accord du patient, de reporter le rendez-vous à un autre jour. Il est recommandé de trouver une « bonne » excuse, pour que cela ne compromette pas les relations avec le patient.

• Cabinet : « Monsieur, je suis désolée, mais le docteur Potter a pris du retard, il a dû gérer une urgence pédiatrique et malheureusement il ne pourra pas vous recevoir avant 30 minutes, veuillez nous excuser pour ce désagrément. Voulez-vous attendre ou préférez-vous un nouveau rendez- vous ? »
• Patient : « C’est très ennuyeux, car j’ai posé des congés pour ce rendez-vous. »
• Cabinet : « Je comprends, si vous le souhaitez afin que vous ne perdiez pas trop de temps, je peux vous proposer de maintenir le rendez-vous de ce jour et si vous le souhaitez vous pouvez revenir dans 30 minutes ou bien rester ici et je peux vous apporter une tablette. »
• Patient : « Eh bien, je vais rester volontiers, mais j’ai déjà la mienne… »
• Cabinet : « Je vous remercie pour votre compréhension, je peux vous fournir un accès Wi-Fi si vous le souhaitez ?».
• Patient : « oui, volontiers »

Il faut pouvoir parer à toute éventualité. Offrir l’opportunité de sortir du cabinet ou de visionner un film par exemple peut apaiser les colères et permettre au patient de se détendre davantage. Pour le patient l’intérêt du lecteur DVD contribue à sa détente et à l’atténuation de son animosité, mais surtout, l’avantage revient au cabinet, car il va temporiser les 30_minutes, le patient ne sera plus à 10 minutes près et l’équipe soignante pourra terminer le soin en cours sereinement.

Quand le patient n’est pas encore arrivé

Évidemment, il est plus que fortement recommandé d’agir avec anticipation de manière à éviter l’accroissement du retard journalier et ainsi diminuer le stress de l’équipe soignante. Pour ce faire, dès que le cabinet a conscience qu’il ne peut pas tenir ses engagements de ponctualité – le patient suivant est déjà en salle d’attente, et pour ne pas affronter toute la journée des patients mécontents à juste titre, il faut réorganiser la journée en supprimant un ou des rendez-vous jusqu’à l’équivalent du retard en commençant par le patient prévu après celui qui attend en salle d’attente.

Afin de ne pas engorger le carnet de rendez-vous, il est souhaitable de définir une demi-journée supplémentaire de travail. L’appel de chaque patient peut alors débuter. Il faut commencer par se présenter puis continuer en s’excusant de cet appel, et poursuivre en invoquant la raison de l’annulation, s’excuser à nouveau et fixer le nouveau rendez-vous.